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Einstieg in die Twitter-Echtzeitkommunikation

"Service Cloud" von Salesforce.com mit drei neuen Anwendungen
"Salesforce Knowledge", "Salesforce Answers" und "Salesforce for Twitter" für noch bessere Service- und Support-Erfahrungen

(22.09.09) - In der neuen Version enthält die "Service Cloud" von Salesforce.com drei neue Anwendungen: "Salesforce Knowledge", eine Wissensbasis für Cloud Computing, "Salesforce Answers" für den Aufbau von Diskussionsforen sowie "Salesforce for Twitter", zur Beobachtung von und Teilnahme an Echtzeit-Unterhaltungen auf Twitter. IDC schätzt das Volumen des Marktes für Kundenservice-Anwendungen bis 2012 auf 4,2 Milliarden US-Dollar (Quelle: "Worldwide CRM Apps Forecast 2008-2012." IDC, Dezember 2008).

Service Cloud für den Kundenservice
Eine externe Studie bezeugt Vorteile der Service Cloud. Unternehmen, die die Service Cloud nutzen, haben laut einer Umfrage folgende Ergebnisse erzielt: Eine 28prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit, Anstieg der Anrufvermeidung (Call Deflection) um 25 Prozent, eine 30prozentige Steigerung der Lösungsquote beim Erstanruf (First Call Resolution), Anstieg der Service- und Support-Produktivität um 37 Prozent sowie eine 26prozentige Steigerung der Kundenbindung (Quelle: Salesforce.com Relationship Survey, durchgeführt im Juni 2009 von MarketTools Inc.)

Salesforce Knowledge – Wissensmanagement in der Cloud
Ein Jahr nach Übernahme von InStranet bietet salesforce.com mit "Salesforce Knowledge" ein Wissensmanagement-Tool auf Basis einer Multi Tenancy-Architektur. Das auf Entwicklungs- und Betriebsplattform Force.com aufsetzende Salesforce Knowledge bietet:

• Schnelle Einführung: Unternehmen können ihr Wissensmanagement innerhalb weniger Tage aufbauen sowie auf mobile Endgeräte und öffentliche Webseiten ausweiten. Die Installation von Hard- oder Software ist hierzu nicht erforderlich.
• Sofortige Ergebnisse: Kundendienstmitarbeiter finden mit Salesforce Knowledge die gesuchten Informationen bereits bei der ersten Anfrage. Das Ergebnis ist eine durchgängig positive Service-Erfahrung für die Kunden.
• Suchmaschinen-Integration: Stellen Unternehmen Wissensbeiträge mit Hilfe von Force.com Sites ins öffentliche Internet, finden Kunden die Informationen über eine Suchmaschinenanfrage, z.B. bei Google.
• Einfache Anpassungsmöglichkeiten: Salesforce Knowledge lässt sich schnell und einfach an spezifische und sich verändernde Bedürfnisse eines jeden Unternehmens anpassen.
• Automatische Upgrades: Dreimal jährlich erhalten Nutzer der Sales Cloud automatisch eingespielte Produktverbesserungen – ohne negativen Einfluss auf den Betrieb angeschlossener Hard- und Software.

Salesforce Answers – Das Wissen der Vielen nutzen
Mit Salesforce Answers können Kundenservice-Center ihre Wissensbasis über die Kenntnisse ihrer Mitarbeiter hinaus erweitern: Direkt aus der Service Cloud können sie auf umfangreiches Know-how zugreifen, das in Online Communities und auf sozialen Webseiten verfügbar ist. Beispielsweise zu ungewöhnlichen Problemen, Demos zum Produkteinsatz oder Best Practices. Salesforce Answers umfasst die folgenden Funktionen:

• Teilnahme an Unterhaltungen: Mit Salesforce Answers lassen sich Webseiten aufbauen, die Unterhaltungen zwischen Kunden im Frage-Antwort-Stil ermöglichen. Unternehmen können die Community zum Stellen, Bewerten und Beantworten von Fragen sowie zur Diskussion von Problemen ermutigen.
• Das Wissen der Vielen: Wissen, das via Salesforce Answers gewonnen wird kann direkt in die Wissensbasis der Service Cloud eingespeist werden. So lässt sich sicherstellen, dass Kunden, Agents und Partner Zugriff auf das verfügbare Wissen haben.
• Einbindung von Facebook: Durch den Aufbau einer Salesforce Answers Community auf einer Facebook Firmenseite (Fan Page) können Unternehmen das Wissen von mehr als 250 Millionen Facebook-Usern nutzbar machen.
• Aufbau dynamischer Kunden-Communities: Kombiniert mit weiteren Funktionen der Service Cloud wie "Salesforce Ideas", können Unternehmen dynamische, interaktive Kunden-Communities aufbauen.

Salesforce for Twitter – Einstieg in die Twitter-Echtzeitkommunikation
Twitter ist eine kostenlose Plattform, auf der sich Nutzer mittels Kurznachrichten von maximal 140 Zeichen Länge austauschen. Inhalte dieser "Tweets" sind beispielsweise Informationen oder Diskussionen über Unternehmen, Marken oder Produkte. Salesforce for Twitter bietet Unternehmen die Möglichkeit, auf einfache Weise an diesen Echtzeit-Unterhaltungen zu Kundenservice-Themen teilzunehmen. Salesforce for Twitter bietet folgende Funktionen:

• Echtzeit-Suche auf Twitter: Auffinden relevanter Unterhaltungen zu Kundenservice-Themen unter vielen Millionen von Tweets täglich
• Überwachung von Service-Themen: Verfolgen relevanter Tweets
• Teilnahme an Unterhaltungen: Direkt aus der Service Cloud heraus können sich Unternehmen aktiv in Unterhaltungen einklinken und einen Service-Fall anlegen.
• Aufbau eines Twitter-Support-Kanals: Twittern Kunden ihre Service-Anfragen, kann daraus direkt in der Service Cloud ein Fall angelegt werden. Im Anschluss daran kann das Unternehmen die Anfrage den dafür bestgeeigneten Vertriebsmitarbeitern zur Beantwortung zuordnen.
• Antworten auf Basis von Echtzeit-Wissen: Salesforce for Twitter vereinfacht es, Expertenwissen zurück in die Twitter Community fließen zu lassen indem Tweets direkt aus der Wissensbasis der Service Cloud gepostet werden können.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Applikationen / Lösungen

Reaktion auf Cybervorfälle
Cohesity, Unternehmen für KI-gestützte Datensicherheit, und 11:11 Systems, Anbieterin von Managed Infrastructure Services, geben die Verfügbarkeit des neuen, vollständig verwalteten Clean Room Recovery Service von 11:11 bekannt. Er steht unter dem Namen "11:11 Cyber Recovery Platform" für Cohesity zur Verfügung.
Sicherheit durch Datenkontrolle
Broadcom gab die allgemeine Verfügbarkeit von "VMware Cloud Foundation" (VCF) 9.0 bekannt, der Plattform für die moderne Private Cloud. Mit VCF 9.0 erhalten Kunden ein konsistentes Betriebsmodell für die Private Cloud, das Rechenzentren, Edge- und Managed Cloud-Infrastrukturen von Service Providern und Hyperscalern umfasst. VCF 9.0 kombiniert die Agilität und Skalierbarkeit der Public Cloud mit den Vorteilen einer On-Premises-Umgebung in Bezug auf Sicherheit, Leistung, Kontrolle der Architektur und Gesamtbetriebskosten (TCO).
Fokus auf durchgängige Steuerung
Wandelbots, Unternehmen für softwaredefinierte Industrie-Automation, präsentierte auf der Automatica 2025 die erweiterte Wandelbots-Plattform mit dem neuen Modul "Nova Cloud". Ziel der Weiterentwicklung ist es, robotergestützte Prozesse in Produktion und Logistik umfassend digital zu steuern und zu verbessern. Damit bietet Wandelbots die technische Grundlage für eine ganzheitliche Automatisierungsstrategie, die starre, hardwarebasierte Anlagen in adaptive Systeme verwandelt.
Meilenstein des Google Cloud Center of Excellence
Infosys über 200 KI-Agenten für Unternehmen ein. Die Agenten basieren auf den KI-Angeboten von Infosys Topaz und der "Google Cloud Vertex AI Platform" von Google Cloud. Die KI-Agenten sollen greifbare Ergebnisse für Unternehmen erzielen: Sie transformieren komplexe Arbeitsabläufe und verwalten komplizierte Multi-Agenten-Geschäftsvorgänge effizient und in großem Umfang.
Storage- sowie Datendienste
Nutanix präsentiert "Cloud Native AOS": Mit der Lösung stellt die Spezialistin für hybrides Multicloud-Computing ihre Enterprise-Storage- und innovativen Datendienste auch auf Kubernetes-Services bei Hyperscalern und Cloud-nativen Bare-Metal-Umgebungen bereit - ohne dass dafür ein Hypervisor benötigt wird.
Container as a Service (CaaS)
Commvault erweitert ihre Kubernetes-Funktionalitäten und schützt sowie sichert nun virtuelle Maschinen (VMs), die auf "Red Hat OpenShift Virtualization" laufen. Commvault-Kunden können virtuelle Maschinen auf Basis von Red Hat OpenShift Virtualization zusammen mit den containerisierten Workloads automatisch über die Commvault-Cloud-Plattform erkennen, schützen und wiederherstellen. Der Commvault-Support für Red Hat OpenShift Virtualization wird im Frühsommer für Early Adopters und voraussichtlich im Frühherbst 2025 allgemein verfügbar sein.
Cloud-Transformation im VS-Bereich
Behörden und Unternehmen können ab sofort hochsensible und eingestufte Informationen rechtskonform zur Verschlusssachenanweisung (VSA) in der Cloud verarbeiten. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat dafür alle relevanten Sicherheitsfunktionen der SINA Cloud von secunet für Verschlusssachen (VS) bis einschließlich der Einstufung GEHEIM zugelassen. Damit hält die Cloud-Transformation erstmals in erheblichem Umfang auch im VS-Bereich Einzug. Secunet erweitert so ihr Ökosystem souveräner Cloud-Lösungen und öffnet es für andere souveräne deutsche Cloud-Dienste-Anbieter und Cloud-Betreiber.
Schutz vor Phishing-Angriffen
Yubico gab die Erweiterung der Verfügbarkeit von "YubiKey as a Service" auf alle Länder der Europäischen Union (EU) bekannt. Dies ermöglicht Unternehmen eine flexiblere Nutzung von Phishing-resistenten YubiKeys und baut auf der bestehenden Präsenz des Unternehmens in Märkten wie den Vereinigten Staaten, Kanada, Singapur, Japan, Australien, Indien und Großbritannien auf.
Erkennen, was andere übersehen
Qlik hat für ihre Lösung "Qlik Cloud Analytics" eine neue Palette an Funktionen angekündigt, die demnächst verfügbar sein werden. Damit erhalten Unternehmen Werkzeuge, um im Rahmen ihrer Analysen Anomalien zu erkennen, komplexe Trends vorherzusagen, Daten schneller vorzubereiten und mittels eingebetteter Entscheidungs-Workflows in Echtzeit zu handeln.
Zentrale Benutzeroberfläche für KI
Informatica gab bedeutende Fortschritte zur Vertiefung der Zusammenarbeit mit Microsoft bekannt. Die Ankündigungen erfolgten auf der Informatica World, der jährlichen Datenmanagement- und KI-Konferenz des Unternehmens in Las Vegas.

E-Mail-Service auf Basis von Cloud-Computing Cloud Computing: Adapetec hat Visionen

Fachbeiträge: Hintergrund

Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.
Steigende Globalisierung von Daten
Der Aufstieg souveräner Clouds ist unausweichlich geworden, da regulatorische Anforderungen und geopolitische Spannungen Unternehmen dazu zwingen, neu zu überdenken, wo ihre Daten gespeichert werden. Lokalisierte Cloud-Umgebungen werden zunehmend unerlässlich, da sie Unternehmen erlauben, ihre Daten innerhalb bestimmter rechtlicher Rahmen zu halten, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Risiken zu reduzieren. Doch souveräne Clouds können ohne Daten-Portabilität - also der Möglichkeit, Daten nahtlos zwischen Systemen und Standorten zu verschieben - nicht erfolgreich sein. Es gilt: Nicht warten, bis Regulierungen einen selbst antreiben, sondern der Entwicklung voraus sein.

Fachbeiträge: Grundlagen

Was ist eigentlich eine souveräne Cloud?
Der weltweite Wettlauf um KI-Innovation hat Cloud Computing noch weiter vorangetrieben. Doch der Fokus verschiebt sich von initialen Anwendungsfällen mit oft unkritischen Daten und einer gewissen Zurückhaltung bei der konkreten Nutzung von KI hin zu der Frage, wie man KI mit eigenen Daten verwendet und gleichzeitig das geistige Eigentum oder andere für die Organisation kritische Daten weiterhin schützt und kontrolliert.
Cloud-kompatibel werden
Im Zuge der digitalen Transformation verlangen Geschäftsmodelle nach mehr Kundennähe, digitale Produkte und Services werden in immer kürzeren Zeitspannen entwickelt und iterativ an wechselnde Kundenansprüche angepasst. Cloud-Technologien sind für Unternehmen ein wichtiger Baustein, um in dem Tempo, das der Wettbewerb vorgibt, Innovationen auf den Markt zu bringen.

IT Security

In Cybersicherheitsfortbildungen investieren
Für rund 30 Prozent der Stellen im Bereich IT-Netzwerktechnik, IT-Koordination, IT-Administration und IT-Organisation, die auch IT-Sicherheit einschließen, fehlen laut dem Kompetenzbarometer des Instituts der deutschen Wirtschaft qualifizierte Fachkräfte [1]. Die gute Nachricht: Lernende in Deutschland investieren zunehmend in Cybersicherheitsfähigkeiten. So sind laut dem "Global Skills Report 2025" [2] die Einschreibungen in Coursera-Kurse wie "Grundlagen der Cybersecurity" von Google im Vorjahresvergleich um 12 Prozent gestiegen.
Cyber-Recovery automatisch testen
Commvault gab die Partnerschaft mit Kyndryl bekannt. Ziel der Zusammenarbeit ist es, Kunden bei der zügigen Wiederherstellung von Daten und IT-Infrastrukturen nach Vorfällen oder Cyberangriffen zu unterstützen, ihre Cyberresilienz zu stärken und ihnen im zunehmend komplexen regulatorischen Umfeld Orientierung zu bieten.

IT Security - Angriffe & Lecks

Ermittlern gelingt Schlag gegen Lumma-Infostealer
Check Point Software Technologies analysiert die Tragweite des Lumma-Takedowns. Am 21. Mai 2025 gaben Europol, das FBI und Microsoft in Zusammenarbeit mit anderen Partnern aus dem öffentlichen und privaten Sektor eine Operation zur Zerschlagung der Aktivitäten des Infostealers Lumma bekannt. Die Malware, die als einer der produktivsten Infostealer gilt, wird über ein Malware-as-a-Service-Modell verbreitet. Lumma wird nicht nur von gewöhnlichen Cyber-Kriminellen zum Diebstahl von Anmeldedaten verwendet, sondern gehört auch zum Arsenal mehrerer bekannter Bedrohungsakteure, darunter Scattered Spider, Angry Likho und CoralRaider.
Überblick über die Phishing-Kampagne
Seit März 2025 hat das Team einen Anstieg von Phishing-Angriffen beobachtet, die die AppSheet-Plattform von Google ausnutzen, um eine sehr gezielte und ausgeklügelte Kampagne zu starten. Dabei geben sich die Angreifer als der Social-Media-Plattformriese Meta aus. Die Angreifer nutzen dabei hochmoderne Taktiken wie polymorphe Identifikatoren, fortschrittliche Man-in-the-Middle-Proxy-Mechanismen und Techniken zur Umgehung der Multi-Faktor-Authentifizierung. So können sie Anmeldedaten und Codes für die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) abgreifen und erhalten Echtzeit-Zugang zu Social-Media-Konten.

IT Security - Fachbeiträge

Kritischer Blick auf eigene Datenresilienz
Jahrelang haben viele Unternehmen das Thema Datenresilienz auf die lange Bank geschoben. Im Laufe der Zeit hat die Zunahme an Bedrohungen, Vorschriften und Best Practices jedoch die Spielregeln verändert. Datenresilienz steht mittlerweile fest auf der To-Do-Liste vieler Unternehmen - und das ist auch dringend notwendig.
Liquid Cooling für KI-Rechenzentren
Der breite Einsatz von Modellen künstlicher Intelligenz in Forschung, Industrie und Wirtschaft verändert die thermischen und energetischen Anforderungen an moderne Rechenzentren. Dabei wird die Kühlungsmethode Liquid Cooling (Flüssigkeitskühlung) immer relevanter, denn sie gilt als Voraussetzung für den zukunftsfähigen Betrieb rechenintensiver KI-Workloads.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Steigende Bedrohung durch Ransomware
Ein unachtsamer Klick oder ein ungeschütztes Gerät im Netzwerk genügt und plötzlich steht alles still. Ransomware-Angriffe treffen Unternehmen heute härter denn je: Produktionsausfälle, verärgerte Kunden, Compliance-Verstöße und oft unbrauchbare Backups sind die Probleme, vor denen Unternehmen nach einem Angriff stehen. Ein derartiges Worst-Case-Szenario ist nicht hypothetisch. Denn die Frage lautet nicht mehr ob, sondern wann ein solcher Angriff ein Unternehmen trifft.
Qilin erpresst seine Opfer doppelt
Qilin zählt inzwischen zu den aktivsten und wirkungsvollsten Ransomware-Operationen weltweit. Die Schadsoftware verbreitet sich zunehmend über etablierte Cybercrime-Netzwerke und spielt eine zentrale Rolle in aktuellen Bedrohungsmodellen. Die ersten Versionen wurden 2022 unter dem Namen "Agent" veröffentlicht und später vollständig in Rust neu entwickelt. Ab Ende 2023 gewann die Gruppe durch gezielte Angriffe auf VMware-ESXi-Systeme an Sichtbarkeit. Im Jahr 2024 folgten funktionale Erweiterungen, darunter ein Chrome-Stealer sowie leistungsfähigere Mechanismen zur Verschlüsselung und zur Umgehung von Sicherheitslösungen.