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Einstieg in die Twitter-Echtzeitkommunikation

"Service Cloud" von Salesforce.com mit drei neuen Anwendungen
"Salesforce Knowledge", "Salesforce Answers" und "Salesforce for Twitter" für noch bessere Service- und Support-Erfahrungen

(22.09.09) - In der neuen Version enthält die "Service Cloud" von Salesforce.com drei neue Anwendungen: "Salesforce Knowledge", eine Wissensbasis für Cloud Computing, "Salesforce Answers" für den Aufbau von Diskussionsforen sowie "Salesforce for Twitter", zur Beobachtung von und Teilnahme an Echtzeit-Unterhaltungen auf Twitter. IDC schätzt das Volumen des Marktes für Kundenservice-Anwendungen bis 2012 auf 4,2 Milliarden US-Dollar (Quelle: "Worldwide CRM Apps Forecast 2008-2012." IDC, Dezember 2008).

Service Cloud für den Kundenservice
Eine externe Studie bezeugt Vorteile der Service Cloud. Unternehmen, die die Service Cloud nutzen, haben laut einer Umfrage folgende Ergebnisse erzielt: Eine 28prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit, Anstieg der Anrufvermeidung (Call Deflection) um 25 Prozent, eine 30prozentige Steigerung der Lösungsquote beim Erstanruf (First Call Resolution), Anstieg der Service- und Support-Produktivität um 37 Prozent sowie eine 26prozentige Steigerung der Kundenbindung (Quelle: Salesforce.com Relationship Survey, durchgeführt im Juni 2009 von MarketTools Inc.)

Salesforce Knowledge – Wissensmanagement in der Cloud
Ein Jahr nach Übernahme von InStranet bietet salesforce.com mit "Salesforce Knowledge" ein Wissensmanagement-Tool auf Basis einer Multi Tenancy-Architektur. Das auf Entwicklungs- und Betriebsplattform Force.com aufsetzende Salesforce Knowledge bietet:

• Schnelle Einführung: Unternehmen können ihr Wissensmanagement innerhalb weniger Tage aufbauen sowie auf mobile Endgeräte und öffentliche Webseiten ausweiten. Die Installation von Hard- oder Software ist hierzu nicht erforderlich.
• Sofortige Ergebnisse: Kundendienstmitarbeiter finden mit Salesforce Knowledge die gesuchten Informationen bereits bei der ersten Anfrage. Das Ergebnis ist eine durchgängig positive Service-Erfahrung für die Kunden.
• Suchmaschinen-Integration: Stellen Unternehmen Wissensbeiträge mit Hilfe von Force.com Sites ins öffentliche Internet, finden Kunden die Informationen über eine Suchmaschinenanfrage, z.B. bei Google.
• Einfache Anpassungsmöglichkeiten: Salesforce Knowledge lässt sich schnell und einfach an spezifische und sich verändernde Bedürfnisse eines jeden Unternehmens anpassen.
• Automatische Upgrades: Dreimal jährlich erhalten Nutzer der Sales Cloud automatisch eingespielte Produktverbesserungen – ohne negativen Einfluss auf den Betrieb angeschlossener Hard- und Software.

Salesforce Answers – Das Wissen der Vielen nutzen
Mit Salesforce Answers können Kundenservice-Center ihre Wissensbasis über die Kenntnisse ihrer Mitarbeiter hinaus erweitern: Direkt aus der Service Cloud können sie auf umfangreiches Know-how zugreifen, das in Online Communities und auf sozialen Webseiten verfügbar ist. Beispielsweise zu ungewöhnlichen Problemen, Demos zum Produkteinsatz oder Best Practices. Salesforce Answers umfasst die folgenden Funktionen:

• Teilnahme an Unterhaltungen: Mit Salesforce Answers lassen sich Webseiten aufbauen, die Unterhaltungen zwischen Kunden im Frage-Antwort-Stil ermöglichen. Unternehmen können die Community zum Stellen, Bewerten und Beantworten von Fragen sowie zur Diskussion von Problemen ermutigen.
• Das Wissen der Vielen: Wissen, das via Salesforce Answers gewonnen wird kann direkt in die Wissensbasis der Service Cloud eingespeist werden. So lässt sich sicherstellen, dass Kunden, Agents und Partner Zugriff auf das verfügbare Wissen haben.
• Einbindung von Facebook: Durch den Aufbau einer Salesforce Answers Community auf einer Facebook Firmenseite (Fan Page) können Unternehmen das Wissen von mehr als 250 Millionen Facebook-Usern nutzbar machen.
• Aufbau dynamischer Kunden-Communities: Kombiniert mit weiteren Funktionen der Service Cloud wie "Salesforce Ideas", können Unternehmen dynamische, interaktive Kunden-Communities aufbauen.

Salesforce for Twitter – Einstieg in die Twitter-Echtzeitkommunikation
Twitter ist eine kostenlose Plattform, auf der sich Nutzer mittels Kurznachrichten von maximal 140 Zeichen Länge austauschen. Inhalte dieser "Tweets" sind beispielsweise Informationen oder Diskussionen über Unternehmen, Marken oder Produkte. Salesforce for Twitter bietet Unternehmen die Möglichkeit, auf einfache Weise an diesen Echtzeit-Unterhaltungen zu Kundenservice-Themen teilzunehmen. Salesforce for Twitter bietet folgende Funktionen:

• Echtzeit-Suche auf Twitter: Auffinden relevanter Unterhaltungen zu Kundenservice-Themen unter vielen Millionen von Tweets täglich
• Überwachung von Service-Themen: Verfolgen relevanter Tweets
• Teilnahme an Unterhaltungen: Direkt aus der Service Cloud heraus können sich Unternehmen aktiv in Unterhaltungen einklinken und einen Service-Fall anlegen.
• Aufbau eines Twitter-Support-Kanals: Twittern Kunden ihre Service-Anfragen, kann daraus direkt in der Service Cloud ein Fall angelegt werden. Im Anschluss daran kann das Unternehmen die Anfrage den dafür bestgeeigneten Vertriebsmitarbeitern zur Beantwortung zuordnen.
• Antworten auf Basis von Echtzeit-Wissen: Salesforce for Twitter vereinfacht es, Expertenwissen zurück in die Twitter Community fließen zu lassen indem Tweets direkt aus der Wissensbasis der Service Cloud gepostet werden können.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Applikationen / Lösungen

Cloud-native Agilität & private Infrastruktur
Confluent hat "Confluent Private Cloud" vorgestellt. Die Lösung bietet eine einfache Möglichkeit, Streaming-Daten in privaten Infrastrukturen bereitzustellen, zu verwalten und abzusichern. Confluent Private Cloud löst die Herausforderung, Apache Kafka in stark regulierten Branchen lokal zu skalieren, indem die fortschrittlichen Cloud-nativen Funktionen von Confluent direkt hinter der Firewall bereitgestellt werden. Confluent Private Cloud ist ab sofort allgemein verfügbar. Die Lösung unterstützt Unternehmen dabei, schneller zu skalieren, sich zügig anzupassen und Entscheidungen auf Basis von Echtzeitdaten zu treffen, um dem Wettbewerb einen Schritt vorauszubleiben.
Qlik revolutioniert Prognosen
Qlik, Anbieterin für Datenintegration, Datenqualität, Analysen und künstliche Intelligenz (KI), stellt die neue Multivariate Zeitreihenanalyse (MVTS) in Qlik Predict sowie die WriteTable-Funktion für Qlik Cloud vor. Unternehmen profitieren ab sofort von KI-gestützten Prognosen, die operative Prozesse direkt und transparent steuern. Die MVTS-Funktion wurde erstmals auf der Qlik Connect im Mai 2025 präsentiert und ist jetzt allgemein verfügbar.
Compliance und Datensicherheit
Commvault führt Konversation als neue Schnittstelle ein, um die Cyberresilienz von Unternehmen zu verwalten. Möglich macht dies ein Model-Context-Protocol (MCP)-Server von Commvault. Dieser schlägt eine richtliniengesteuerte Brücke zwischen internen Systemen und den beliebten KI-Assistenten wie ChatGPT Enterprise von OpenAI und Claude von Anthropic.
Druck in der Finanzanalyse lösen
Azul und ActiveViam arbeiten zusammen, um Kosten von Cloud-basierten Finanzanalysen zu optimieren. Die Lösung kombiniert die leistungsstarke Java-Plattform Platform Prime von Azul mit der Atoti-Plattform von ActiveViam, um Finanzunternehmen schnellere und flexiblere In-Memory-Analysen zu bieten, die sich dynamisch an den Bedarf anpassen lassen. Dadurch werden Cloud-Kosten gesenkt, Erkenntnisse schneller gewonnen und die Reaktionsfähigkeit auf Echtzeit-Marktbedingungen verbessert.
Digitale Fax-Lösung für "SAP Cloud Solutions"
Retarus, Anbieterin von Cloud-basierten Lösungen für sichere Business-Kommunikation, bringt mit dem neuen "Cloud Fax Connector for SAP Solutions" eine vollständig gemanagte Cloud-Fax-Integration in den Online-Marktplatz SAP Store für SAP- und Partnerangebote. Die API lässt sich nahtlos via SAP BTP in Geschäftsprozesse integrieren und adressiert Unternehmen, die ihre bestehende Fax-Infrastruktur im Zuge der Migration auf SAP S/4HANA Cloud digitalisieren und automatisieren wollen.
Einheitliche Oberfläche für den KI-Betrieb
KI-Agenten sind für Unternehmen weltweit die größte Chance und zugleich die größte Bedrohung. Rubrik bringt die neue "Rubrik Agent Cloud" auf den Markt. Sie beschleunigt die Integration von KI-Agenten in Unternehmen und minimiert gleichzeitig die Risiken von KI-Implementierungen.
Aus Big Data-Analysen Vorhersagen generieren
Doxee, Anbieterin von Customer Communications Management (CCM)- und CXM-Lösungen, hat ihre neue Plattform auf den Markt gebracht. Mit der Doxee-Plattform können Unternehmen von einer zentralen Stelle aus einheitlich die gesamte Kommunikation mit ihren Kunden erstellen, verbreiten und managen sowie selbst konfigurieren, wie sie ihre Kundenkommunikationsprozesse, -inhalte und -daten interaktiv, personalisiert und automatisiert gestalten.
Einheitliche SaaS-Plattform
Veeam Software gab die Verfügbarkeit von "Veeam Data Cloud" (VDC) für Managed Service Provider (MSP) im Rahmen des Veeam Cloud & Service Provider (VCSP)-Programms bekannt. Die Veeam Data Cloud wurde entwickelt, um Drittanbieter zu unterstützen, und bietet zukunftssichere Datensicherung sowie Resilienz über eine sichere, skalierbare SaaS-Plattform für ihre Kunden in verschiedenen Umgebungen.
Souveräne Daten- und KI-Plattform
Cloudera gab ihre Launch-Partnerschaft für die neue Amazon Web Services (AWS) European Sovereign Cloud bekannt. Mit einer eigens für die "AWS European Sovereign Cloud" entwickelten, robusten und souveränen Daten- und KI-Plattform bietet Cloudera eine umfassende Lösung. Diese ist auf ein Höchstmaß an Datenkontrolle, Governance und regulatorische Compliance ausgerichtet.
"SailPoint Identity Security Cloud"
SailPoint kündigte eine Reihe von leistungsstarken Erweiterungen an, die die Bandbreite und Tiefe der "SailPoint Identity Security Cloud" weiter ausbauen. Dazu gehören neue Funktionen für SailPoint Non-Employee Risk Management und Machine Identity Security sowie Deep Connectivity-Updates. Im Mittelpunkt der Erweiterungen steht die "SailPoint Identity Security Cloud", die alle Arten von Identitäten in Unternehmen abdeckt - Mitarbeiter, Nicht-Mitarbeiter, Maschinen und Agenten - und präzise Lifecycle-Kontrollen mit intelligenter Automatisierung kombiniert, um kritische Lücken zu schließen. So entsteht eine adaptive Identität, die sich mit den Unternehmensanforderungen weiterentwickelt.

E-Mail-Service auf Basis von Cloud-Computing Cloud Computing: Adapetec hat Visionen

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Schlüsselinnovationen der neuen Sicherheitsära
Die meisten Unternehmen ab einer gewissen Größe verlassen sich heutzutage auf hochkomplexe, hybride Multi Cloud-Umgebungen. Gleichzeitig nehmen Häufigkeit, Geschwindigkeit und Raffinesse von Cyberangriffen stetig zu. Um zu verhindern, dass aus Cyberangriffen Cyberkatastrophen werden, und um trotz den Angriffen den Betrieb aufrecht zu erhalten, setzen führende Unternehmen auf Cyberresilienz.
Im Bereich Cybersicherheit geschützt
Bitdefender hat ihre Partnerschafts- und Kooperationsvereinbarung mit Scuderia Ferrari HP, der Formel-1-Rennabteilung von Ferrari, verlängert. "Wir freuen uns, unsere Partnerschaft mit Bitdefender zu verlängern, einem Unternehmen, das die Werte von Ferrari in Bezug auf Innovation, Exzellenz und Zuverlässigkeit teilt. In einem Sport, in dem jedes Detail zählt, spielt Vertrauen eine grundlegende Rolle. Einen Partner wie Bitdefender an unserer Seite zu haben, ermöglicht es uns, uns vollkommen auf unsere Rennaktivitäten zu konzentrieren, in dem Wissen, dass unsere Technologie und Daten durch einen der führenden Anbieter im Bereich Cybersicherheit geschützt sind", erklärt Lorenzo Giorgetti, Chief Racing Revenue Officer bei Ferrari.

IT Security - Angriffe & Lecks

BlueNoroff greift Krypto-Industrie an
Auf dem Security Analyst Summit in Thailand hat das Global Research and Analysis Team (GReAT) von Kaspersky die jüngsten Aktivitäten der APT-Gruppe BlueNoroff vorgestellt. Mit den Kampagnen GhostCall und GhostHire greift die Lazarus-Untergruppe Führungskräfte und Entwickler der Krypto-Industrie an; die Kampagnen betreffen sowohl Windows als auch macOS. Die Kampagnen laufen seit mindestens April 2025 und Betroffene finden sich unter anderem in Indien, der Türkei, Australien sowie weiteren Ländern in Europa und Asien.
Wandel in der Bedrohungslandschaft
Die vom BSI als aktiv geführte China-nahe APT-Gruppe Salt Typhoon (Earth Estries) steht im Mittelpunkt einer neuen Untersuchung von Trend Micro. Die Gruppe ist seit Jahren durch gezielte Cyber-Spionagekampagnen gegen Telekommunikations- und Regierungsorganisationen bekannt. Das BSI veröffentlichte im Mai eine offizielle Warnung vor Angriffen.

IT Security - Fachbeiträge

KI schreibt Regeln für Cyberrisiken neu
Unternehmen auf der ganzen Welt setzen zunehmend auf Künstliche Intelligenz (KI), denn sie sorgt für teils erhebliche Effizienzsteigerungen. Gleichzeitig nutzen Hacker sie, um ihre Angriffe raffinierter zu gestalten, zu skalieren oder zu automatisieren. Infolgedessen steht die Cyber-Sicherheit vor einem Wendepunkt, an dem KI gegen KI kämpft. Die Phishing-Betrügereien und Deepfakes von heute sind nur die Vorboten einer kommenden Ära autonomer, sich selbst optimierender KI-Bedrohungsakteure. Das sind Systeme, die Angriffe ohne oder mit nur begrenzter menschlicher Aufsicht planen, ausführen und verfeinern können.
Herausforderungen kritischer Infrastrukturen
Organisationen im Bereich Kritische Infrastrukturen (KRITIS) sehen sich mit wachsenden Cybersicherheitsbedrohungen, strengen Regulatorien und operativer Komplexität konfrontiert. Ob im Industrie- und Fertigungsbereich, dem Banken-, Finanz- und Versicherungssektor oder für Behörden - ein auf Sicherheit fokussierter Managed File Transfer (MFT) ist heutzutage grundlegend, um hochsensible Daten und kritische Prozesse adäquat vor Angriffen zu schützen und damit Betriebsausfälle und Datenlecks zu verhindern.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Tipps für eine bessere Cyberhygiene
Cyberbedrohungen sind keine abstrakten Risiken, sondern treffen die Verbraucher direkt. Der Digital Trust Index 2025 von Thales zeigt, dass fast jeder Fünfte im vergangenen Jahr die Kompromittierung seiner persönlichen Daten erlebt hat und mehr als jeder Zehnte ein Opfer von Kreditkarten- oder Finanzdaten-Betrug geworden ist. Verbraucher erhalten hier Tipps und Tricks, um ihre Cyberhygiene verbessern, ihre digitalen Spuren schützen und ihre Daten vor dem Zugriff Unbefugter absichern.
Cloud- & Container-Umgebungen absichern
Container und Kubernetes haben die Entwicklung und Bereitstellung moderner Anwendungen grundlegend verändert. Ihre Vorteile liegen auf der Hand: Skalierbarkeit, Flexibilität und Geschwindigkeit. Doch diese Vorteile bringen auch neue Risiken mit sich. Mit der steigenden Zahl von Containern wächst auch die Angriffsfläche - und damit wiederum die Anforderungen an Sicherheitskonzepte, die über klassische Ansätze hinausgehen müssen.