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Reine Verfügbarkeit genügt nicht

fusionPoint empfiehlt Anbietern von IT-Services und Online-Diensten für Leistungsbeschreibungen: "Macht Dienste nicht nur verfügbar, sondern auch nutzbar!"
Bei Verhandlungen mit IT- und TK-Dienstleistern und Service-Providern gilt es, jeweils die für ihr eigenes Business relevanten Key Performance-Indikatoren zu fordern und dies in den SLAs festzulegen

(10.07.14) - Bei Leistungsbeschreibungen von Service-Providern wird häufig nur an die Verfügbarkeit von 99,x Prozent gedacht. Daneben sollten Kunden und Anbieter unbedingt weitere wichtige, individuelle Kennzahlen vereinbaren, die die Nutzbarkeit sicherstellen. Ein verfügbarer, aber nicht nutzbarer Dienst vergrault Kunden und sorgt für schlechte Bewertungen. fusionPoint-Geschäftsführer Dr. Josef Schneider gibt Tipps, was in der Realität zu beachten ist.

"Die Verfügbarkeit von Serviceleistungen sollten Kunden nicht nur anhand möglichst hoher Prozentzahlen wie 99,99 Prozent vereinbaren. Es fehlt jedoch oft an den Details, die der Zahl ihren Inhalt geben. Bei Verhandlungen mit IT- und TK-Dienstleistern und Service-Providern gilt es, jeweils die für ihr eigenes Business relevanten Key Performance-Indikatoren zu fordern und dies in den SLAs festzulegen."

Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPoint GmbH, empfiehlt Entscheidern bei Verhandlung oder Einkauf von Services, das Thema Verfügbarkeit und Nutzbarkeit für ihr Business sehr individuell zu prüfen. Die reine Verfügbarkeit genügt nach seiner Projekterfahrung bei Weitem nicht: "Was nützt es, wenn zum Beispiel ein Webshop oder das Onlinebanking die geforderte hohe Verfügbarkeit haben, Ausfälle im Sekundenbereich aber ständig erforderlich machen, dass der Kunde sich neu einloggen muss? Oder wenn Webseiten sich zu langsam aufbauen? Wenn Passwort-Anforderungen von Portalen nicht innerhalb von Sekunden, sondern von Stunden beantwortet werden? Endkunden wandern sofort ab und kaufen woanders, denn der leistungsbereite Wettbewerb ist nur einen Klick entfernt. In der heutigen Zeit sorgen solche Vorfälle zudem umgehend für schlechte Bewertungen und Rezensionen. Daraus resultieren dann Umsatz- und Imageverluste, und schnell ist ein Web-Angebot völlig ruiniert."

Weit verbreitet sei nach Dr. Schneiders Erfahrung dennoch bei Entscheidern die Haltung, dass Ausfälle vom Provider ohnehin schnell bemerkt würden und dieser sich dann sofort kümmern und das Problem lösen müsse. "Man geht hier gedanklich zu oft vom ‚ganz oder gar nicht’ aus. Dies sollte aber nach Stand der Technik heute die absolute Ausnahme sein. Die Endkundenzufriedenheit entscheidet sich an einer Vielzahl von Kleinigkeiten. Ob ein Service wirklich nutzbar war, lässt sich nur nachvollziehen, wenn der Dienstleister die Leistung auch transparent und ordnungsgemäß reportet. Hierzu sollten die technischen Voraussetzungen bereits bestehen oder geschaffen werden. Ein kundenbezogenes Reporting muss automatisiert erstellbar sein, sowie die KPIs des Kunden betrachten. Man muss der Tatsache ins Auge blicken: Viele Provider liefern keine Leistungsreports. Bei Bedarf wird dann mit großem Aufwand versucht, manuell nachzudokumentieren. Automatisch erfolgt die Überwachung beim Dienstleister in den allermeisten Fällen nur über die Gesamtleistung des Providers. Bei der Betrachtung der Service-Qualität dürfen jedoch nicht alle Kunden über einen Kamm geschoren werden. Zum einen sind nicht alle Kundenanforderungen identisch, und zum anderen: Ein Durchschnitt aller Kunden nutzt dem einzelnen Kunden nichts in Bezug auf den geleisteten Service. Hier wird eventuell fehlende Leistung durch höhere Leistung bei einem Wettbewerber ausgeglichen."

Qualität messen mit automatisiertem Leistungsreporting
Schneiders Tipp: "Am monatlichen Leistungsreport vom Serviceprovider für den Kunden lässt sich die Qualität der Dienstleistung erkennen. Ein automatisiertes SLA-Reporting sollte explizit Bestandteil der vertraglichen Vereinbarungen sein. Nur in diesem Fall sind die Dienstleister verpflichtet, für Transparenz zu sorgen, ihre Leistungen aus eigenem Interesse kundenbezogen zu monitoren und den Service kontinuierlich zu verbessern.

Dabei sind zwei Aspekte wesentlich: Auf der Basis der Leistungsreports können Dienstleister erkennen, welcher Nutzen bei ihrem internen oder externen Kunden ankommt. Unzufriedenheit lässt sich so schon im Vorfeld verhindern. Kommerzielle Auswirkungen fehlender Leistung können zudem gestützt auf der Basis von Daten, Zahlen und Fakten anstatt aufgrund eines Bauchgefühls diskutiert werden." (fusionPoint: ra)

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Meldungen: Tipps und Hinweise

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Clever skalieren auf Basis bestehender Strukturen
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IT nicht nur eine Kostenposition Daten für die Open Hybrid Cloud

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
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Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Ausbau strategischer Partnerschaften
Armis, das Unternehmen für Cyber-Exposure Management und -Sicherheit, hat einen weiteren wichtigen Meilenstein bekannt gegeben: Der jährliche wiederkehrende Umsatz (ARR) hat die Marke von 300 Millionen US-Dollar überschritten - ein Wachstum von 200 auf 300 Millionen in weniger als zwölf Monaten.
Schutz für Private-Cloud-Workloads
Scale Computing gab eine strategische Partnerschaft mit Bitdefender bekannt. Ziel der Kooperation ist es, fortschrittlichen, integrierten Schutz vor Bedrohungen für private Cloud- und Edge-Umgebungen bereitzustellen. Die neue gemeinsame Lösung kombiniert die selbstheilende Automatisierung und Virtualisierungstechnologie von Scale Computing Hypercore (SC//Hypercore) mit Bitdefender GravityZone, einer führenden Endpoint-Protection-Plattform (EPP). Unternehmen profitieren dadurch von mehrschichtigem Schutz für Workloads, virtuelle Desktops und Daten - unabhängig vom Standort. Gemeinsam bieten beide Unternehmen einen klaren Weg, moderne IT-Umgebungen sicherer, einfacher und effizienter zu gestalten, ohne die Performance zu beeinträchtigen.

IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Grenze des Risikomanagements
Mit der KI befinden wir uns an einem interessanten Wendepunkt, an dem neue Möglichkeiten Gestalt annehmen: Lebensrettende Fortschritte im Gesundheitswesen und im Transportwesen sowie die Nachbildung von Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens, wie der verstorbenen Suzanne Somers, sind keine Science-Fiction mehr. Gleichzeitig waren die Sicherheitsbedenken in Bezug auf KI noch nie so groß wie heute. Es besteht ein enormer Bedarf an mehr Bewusstsein und Schutz vor Cyberkriminellen, die in KI-Systeme und -Tools eindringen. Zwar kann KI zur Bekämpfung dieser Betrüger eingesetzt werden, doch ist ein gemischter Ansatz, bei dem herkömmliche Tools mit KI kombiniert werden, die effektivere Strategie.
Sicherheit in die Entwicklung integrieren
Der zunehmende Einsatz von KI-gestützten Tools in der Softwareentwicklung verspricht schnelleres Programmieren, weniger Routineaufgaben und eine gesteigerte Produktivität. Eine aktuelle Analyse von Armis Labs zeigt jedoch, welche Sicherheitsrisiken entstehen, wenn sich Entwickler zu stark auf KI-generierten Code verlassen - insbesondere dann, wenn manuelle Prüfungen entfallen und automatisierte Vorschläge ungeprüft übernommen werden.