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SLA-Reports müssen revisionssicher sein

Vorsicht bei Service Level Agreements: Voraussetzungen für eine kundenbezogene SLA-Überwachung
Dienstleistern und Providern drohen hohe Vertragsstrafen, wenn SLAs nicht professionell gemanagt und kundenbezogen reportet werden

(11.01.13) - Das Management von Service Level Agreements (SLAs) wird in der Praxis häufig unzureichend und nachlässig umgesetzt. Vorsicht ist nach Erfahrung der SLA-Experten der fusionPoint GmbH dann angesagt, wenn Reports manuell erstellt werden, wenn sie lediglich Key Performance Indicators (KPI) des Anbieters betrachten und überwiegend keinen Endkundenbezug aufweisen. Richtig umgesetzt, haben die SLA-Reports bei Dienstleistern und Providern einen Stellenwert, der dem von Lieferscheinen entspricht: "SLAs sind Leistungsbeschreibungen in einem Vertrag, sie beinhalten kommerzielle Vereinbarungen und Termine. Werden die beschriebenen Details nicht erfüllt oder geliefert, kann dies juristische Folgen nach sich ziehen.

Der SLA-Report dokumentiert die Vertragserfüllung. Daher unterliegt er Compliance-Vorgaben. Aus dieser Tatsache ergibt sich, dass die Erstellung eines Reports transparent und nachvollziehbar, also auditierbar sein muss", erläutert Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer von fusionPoint. Viele Unternehmen tun sich schwer, diese Anforderungen richtig umzusetzen. Wird allerdings beim SLA-Management von Annahmen ausgegangen, und werden Reports manuell – um nicht zu sagen "individuell" – erstellt, dann drohen Ärger mit dem Kunden und gegebenenfalls sogar empfindliche Pönalen.

Ein professionelles Service-Level-Management, wie es die fusionPoint bei Unternehmen einführt, erfüllt mehrere Anforderungen an die Umsetzung der Vereinbarungen im Unternehmen. Zentral dabei ist, dass SLAs grundsätzlich messbar sein müssen – und zwar automatisiert und revisionssicher. Diese beiden wesentlichen Voraussetzungen sind jedoch nur selten gegeben. Oft wird nur die technische Infrastruktur selbst überwacht, während die für den einzelnen Kunden relevanten KPIs nicht betrachtet werden. Um die individuellen SLA-Vereinbarungen intern auch sauber und rechtssicher umsetzen zu können, müssen die SLAs zunächst exakt spezifiziert sein. Serviceübergabepunkte, Berechnungsalgorithmen, Verantwortlichkeiten, Ausnahmeregelungen und vieles mehr sind hier exakt zu definieren, damit die Kundenzufriedenheit an objektiven Maßstäben gemessen werden kann und die Leistungserbringung unanfechtbar ist.

Im nächsten Schritt wird eine technische Lösung benötigt, mit der sich die SLAs innerhalb des technischen Vertragsmanagements automatisiert überwachen lässt. Hierzu werden die SLAs in einer Datenbank historisiert und auditsicher hinterlegt. Alle relevanten Ticketing- und Monitoring-Systeme werden angebunden. Die aktuellen SLA-Werte können dann – unter Berücksichtigung von Kalendern, Wartungsfenstern und ähnlichen Besonderheiten – kundenbezogen berechnet und gegen die jeweiligen Vereinbarungen geprüft werden. Sind Schwellwerte erreicht, werden die verantwortlichen Personen automatisch per SMS oder E-Mail alarmiert. Durch die Verbindung der "Produktionswelt" des Anbieters mit der "Vertragswelt" durch eine solche Lösung lassen sich die regelmäßigen Kunden-Reports dann automatisiert, effizient und kundenbezogen erstellen.

"Invest zahlt sich mehrfach aus"
"Der Invest in ein professionelles Business Service Management ist zwar zunächst aus Compliance-Gründen notwendig, er zahlt sich aber vielfach aus, nicht nur in punkto Kundenzufriedenheit und Kundenbindung", betont Dr. Josef Schneider. "Die aktuellen Serviceverpflichtungen und Serviceerbringungen können optimal überschaut werden. Daraus lassen sich die notwendigen Informationen zur Unternehmenssteuerung ableiten und eine serviceorientierte Organisationsstruktur realisieren. Zudem kann durch eine automatische Alarmierung proaktiv reagiert werden, um die SLAs gegenüber Kunden zuverlässig zu erfüllen. Nicht zuletzt kann es natürlich auch sein, dass mehr Leistung geliefert wird, als der Kunde bislang bezahlt – dann kann dies als gutes Argument für die nächste Preisverhandlung mit dem Kunden genutzt werden." (fusionPoint: ra)

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Meldungen: Tipps und Hinweise

Wie sich Teamarbeit im KI-Zeitalter verändert
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Vom Workaround zum Schatten-Account
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KI in der Cloud sicher nutzen
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Clever skalieren auf Basis bestehender Strukturen
Da Generative AI zunehmend Teil unseres Alltags wird, befinden wir uns in einer KI-Phase, die sich durch außerordentliche Fähigkeiten und enormen Konsum auszeichnet. Was anfangs auf einer theoretischen Ebene stattgefunden hat, ist inzwischen messbar - und zwar bis zur kleinsten Einheit. Aktuelle Untersuchungen von Mistral AI und Google deuten darauf hin, dass die Folgen einer einzigen Interaktion vernachlässigbar sind: Bruchteile eines Watts, einige Tropfen Wasser und ein Kohlenstoffausstoß, der etwa dem entspricht, was beim Streamen eines Videos unter einer Minute verbraucht wird.
Von Cloud-First zu Cloud-Smart
Die zunehmende Vernetzung von IT- und OT-Systemen bedeutet für die Fertigungsindustrie neue Sicherheitsrisiken. Ein moderner Cloud-Smart-Ansatz verbindet Innovation mit effektiven Sicherheitslösungen, um diesen Herausforderungen gerecht zu werden. Die industrielle Digitalisierung stellt die Fertigungsindustrie heute vor neue Herausforderungen - insbesondere in puncto Sicherheit.
Technik statt Vertrauen
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Kostenfallen erkennen und vermeiden
Remote Work, Cloud Computing und mobile Endgeräte haben die Arbeitswelt grundlegend verändert. Mitarbeiter erwarten heute, von überall aus auf ihre Anwendungen und Daten zugreifen zu können. Virtuelle Desktop-Lösungen machen diese Flexibilität möglich, indem sie Desktop-Umgebungen und Anwendungen über das Netzwerk eines Unternehmens bereitstellen. Doch der Markt für solche Lösungen ist komplex und vielfältig. IT-Entscheider stehen vor der Herausforderung, aus dem Angebot die passende Lösung zu identifizieren, die sowohl technische Anforderungen als auch wirtschaftliche Ziele erfüllt.
Übergang in die neue Systemlandschaft
Der Umstieg auf SAP S/4HANA ist bei vielen Unternehmen bereits in vollem Gange oder steht unmittelbar bevor. Wer in diesem Zusammenhang seine Archivierungsstrategie überdenkt, kann wertvolle Zeit, Kosten und Aufwand sparen. Die Archivierungsexperten von kgs haben zehn zentrale Aspekte zusammengestellt, die dabei helfen, den Übergang in die neue Systemlandschaft effizient und zukunftssicher zu gestalten.
Die Zukunft braucht offene KI-Infrastrukturen
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Leitfaden zur Mobilstrategie für Unternehmen Zehn Kriterien für den Wechsel zu Exchange Online

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Ausbau strategischer Partnerschaften
Armis, das Unternehmen für Cyber-Exposure Management und -Sicherheit, hat einen weiteren wichtigen Meilenstein bekannt gegeben: Der jährliche wiederkehrende Umsatz (ARR) hat die Marke von 300 Millionen US-Dollar überschritten - ein Wachstum von 200 auf 300 Millionen in weniger als zwölf Monaten.
Schutz für Private-Cloud-Workloads
Scale Computing gab eine strategische Partnerschaft mit Bitdefender bekannt. Ziel der Kooperation ist es, fortschrittlichen, integrierten Schutz vor Bedrohungen für private Cloud- und Edge-Umgebungen bereitzustellen. Die neue gemeinsame Lösung kombiniert die selbstheilende Automatisierung und Virtualisierungstechnologie von Scale Computing Hypercore (SC//Hypercore) mit Bitdefender GravityZone, einer führenden Endpoint-Protection-Plattform (EPP). Unternehmen profitieren dadurch von mehrschichtigem Schutz für Workloads, virtuelle Desktops und Daten - unabhängig vom Standort. Gemeinsam bieten beide Unternehmen einen klaren Weg, moderne IT-Umgebungen sicherer, einfacher und effizienter zu gestalten, ohne die Performance zu beeinträchtigen.

IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Grenze des Risikomanagements
Mit der KI befinden wir uns an einem interessanten Wendepunkt, an dem neue Möglichkeiten Gestalt annehmen: Lebensrettende Fortschritte im Gesundheitswesen und im Transportwesen sowie die Nachbildung von Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens, wie der verstorbenen Suzanne Somers, sind keine Science-Fiction mehr. Gleichzeitig waren die Sicherheitsbedenken in Bezug auf KI noch nie so groß wie heute. Es besteht ein enormer Bedarf an mehr Bewusstsein und Schutz vor Cyberkriminellen, die in KI-Systeme und -Tools eindringen. Zwar kann KI zur Bekämpfung dieser Betrüger eingesetzt werden, doch ist ein gemischter Ansatz, bei dem herkömmliche Tools mit KI kombiniert werden, die effektivere Strategie.
Sicherheit in die Entwicklung integrieren
Der zunehmende Einsatz von KI-gestützten Tools in der Softwareentwicklung verspricht schnelleres Programmieren, weniger Routineaufgaben und eine gesteigerte Produktivität. Eine aktuelle Analyse von Armis Labs zeigt jedoch, welche Sicherheitsrisiken entstehen, wenn sich Entwickler zu stark auf KI-generierten Code verlassen - insbesondere dann, wenn manuelle Prüfungen entfallen und automatisierte Vorschläge ungeprüft übernommen werden.