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Zufriedenheit mit den IT-Services

Studie: Benutzer registrieren deutlich bessere IT-Services als vor fünf Jahren - Gegenüber 2006 geringere Ausfallzeiten und klarere Zuständigkeiten
"Offenbar tragen die Investitionen in die Prozessorientierung und die ITIL-Ausbildung der letzten Jahre deutlich Früchte"

(18.05.11) - Die Zufriedenheit der Unternehmen mit den IT-Services hat sich in den letzten fünf Jahren deutlich verbessert. Bemängelten 2006 noch die Mehrheit der Mitarbeiter zu lange Reaktions- und Ausfallzeiten, so hat sich diese kritische Position in der Zwischenzeit deutlich gewandelt. Sie fühlen sich von der IT inzwischen auch wesentlich besser verstanden. Zu diesen Ergebnisssen kommt eine Vergleichsstudie von exagon consulting unter über 1.500 IT-Benutzern aus mehr als 400 Mittelstands- und Großunternehmen.

Der Studie zufolge ist der Zufriedenheitsgrad bei den Mitarbeitern mit einem IT-Arbeitsplatz gegenüber 2006 um fast die Hälfte gestiegen. Kritisierten damals noch 58 Prozent der Befragten die Qualität der IT-Services, so ist diese Quote inzwischen deutlich um 21 Prozent auf nur noch 37 Prozent gesunken.

Im Ranking der Unzufriedenheit konstatieren auch nur noch drei von fünf der Befragten Verständigungsprobleme zwischen den IT-Mitarbeitern und den Anwendern. Vor fünf Jahren lag ihr Anteil noch bei rund zwei Drittel. Die Kritik an zu hohen Ausfallzeiten infolge von technischen Schwierigkeiten (33 Prozent) hat sich sogar fast halbiert. Ähnliches gilt für die Klagen der Benutzer über zu lange Reaktionszeiten nach Problemmeldungen. Sie sind von 55 auf 37 Prozent zurückgegangen. Gleichzeitig haben deutlich mehr Anwender den Eindruck, dass seitens der IT Service-Organisation klare Zuständigkeiten bei Störungen bestehen und das fachliche Können der Service-Mitarbeiter gut ist.

"Offenbar tragen die Investitionen in die Prozessorientierung und die ITIL-Ausbildung der letzten Jahre deutlich Früchte", beurteilt exagon-Geschäftsführer Werner Stangner die Vergleichsergebnisse. "Die früher häufig zu beobachtenden strukturellen Qualitätsmängel im IT Service Management haben sich auch nach seinen Beobachtungen in den letzten Jahren spürbar zum Positiven hin verändert.

"Die Service-Organisation war meist nicht anforderungsgerecht und prozessorientiert aufgestellt", blickt er zurück. "Es wurde aber zunehmend erkannt, dass eine unzureichende Servicequalität negative Auswirkungen auf die Produktivtät der betroffenen Geschäftsprozesse hat und die Gründe dafür häufig in den labilen bzw. unzureichenden betrieblichen Abläufen des Serviceproviders zu suchen sind."

Lesen Sie zum Thema "Compliance" auch: Compliance-Magazin.de (www.compliancemagazin.de)

Trotz der positiven Entwicklung sieht Stangner aber längst noch keinen Grund für eine Entwarnung. "Indem ein höherer Zufriedenheitsgrad bei den Benutzern erreicht wurde, sind eigentlich erst elementare Grundanforderungen erfüllt." Damit höre eine moderne Ausrichtung im ITSM keineswegs auf. Wichtig sei, dass sich das IT Service Management auch strategisch weiter entwickele. "Insbesondere müssen sie sich dem Compliance-Thema mit seiner stärkeren Ausrichtung auf die Geschäftsausrichtung sowie der kontinuierlichen Verbesserung der Prozessstrukturen widmen", betont der Consultant.

Befragungsergebnisse

Sind Sie mit der Qualität der internen IT-Services zufrieden?
• zufrieden bis sehr zufrieden: 42 Prozent (2006) - 63 Prozent (2011)
• weniger zufrieden bis sehr unzufrieden: 58 Prozent (2006) - 37 Prozent (2011)

Was sind hauptsächliche Kritikpunkte?
• zu lange Reaktionszeiten: 55 Prozent (2006) - 37 Prozent (2011)
• unklare Zuständigkeiten: 45 Prozent (2006) - 28 Prozent (2011)
• fachlich nicht überzeugend: 37 Prozent (2006) - 21 Prozent (2011)
• IT versteht mich als Benutzer zu wenig: 62 Prozent (2006) - 40 Prozent (2011)
• zu hohe Ausfallzeiten: 59 Prozent (2006) - 33 Prozent (2011)
• Sonstiges: 28 Prozent (006) - 14 Prozent (2011)
(Mehrfachnennungen möglich)
(n=1.848 / 1577 Benutzer aus 463 / 434 Unternehmen; Quelle: exagon consulting; 2006 / 2011)
(exagon consulting & solutions: ra)

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Meldungen: Studien

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IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
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Attacke gegen Krypto-Währungen
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IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Grenze des Risikomanagements
Mit der KI befinden wir uns an einem interessanten Wendepunkt, an dem neue Möglichkeiten Gestalt annehmen: Lebensrettende Fortschritte im Gesundheitswesen und im Transportwesen sowie die Nachbildung von Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens, wie der verstorbenen Suzanne Somers, sind keine Science-Fiction mehr. Gleichzeitig waren die Sicherheitsbedenken in Bezug auf KI noch nie so groß wie heute. Es besteht ein enormer Bedarf an mehr Bewusstsein und Schutz vor Cyberkriminellen, die in KI-Systeme und -Tools eindringen. Zwar kann KI zur Bekämpfung dieser Betrüger eingesetzt werden, doch ist ein gemischter Ansatz, bei dem herkömmliche Tools mit KI kombiniert werden, die effektivere Strategie.
Sicherheit in die Entwicklung integrieren
Der zunehmende Einsatz von KI-gestützten Tools in der Softwareentwicklung verspricht schnelleres Programmieren, weniger Routineaufgaben und eine gesteigerte Produktivität. Eine aktuelle Analyse von Armis Labs zeigt jedoch, welche Sicherheitsrisiken entstehen, wenn sich Entwickler zu stark auf KI-generierten Code verlassen - insbesondere dann, wenn manuelle Prüfungen entfallen und automatisierte Vorschläge ungeprüft übernommen werden.