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Bereitstellung von IT-Services

Studie: Deutschen Unternehmen gelingt es nicht, die Qualität ihrer Business-Services zu ermitteln
78 Prozent der deutschen Unternehmen haben noch keine Service-Assurance-Lösung implementiert

(15.11.10) - CA Technologies hat die Ergebnisse einer neuen unabhängigen Studie veröffentlicht. Danach sind deutsche Unternehmen nicht in der Lage, die Qualität der Bereitstellung ihrer Geschäftsservices zu ermitteln. Dies wirkt sich wiederum negativ auf ihre Kundenbeziehungen aus.

Des weiteren stellt die Studie fest, dass 78 Prozent der deutschen Unternehmen noch keine Service-Assurance-Lösung implementiert haben, um die Enduser-Experience, Transaktionen und Anwendungen mit den zugrunde liegenden Systemen und der unterstützenden Netzinfrastruktur zu verknüpfen.

Damit weist Deutschland im Vergleich zu den anderen befragten europäischen Ländern den höchsten Prozentsatz auf und liegt 10 Prozent über dem europäischen Durchschnitt. Nur 3 Prozent der Studienteilnehmer zeigten sich "sehr zuversichtlich", dass ihre Online-Services die Erwartungen der Anwender erfüllen (niedrigster Prozentsatz aller Teilnehmerländer), während 97 Prozent diesbezüglich entweder "nicht sehr zuversichtlich" oder "einigermaßen zuversichtlich" waren.

400 Business- und IT-Entscheidungsträger aus acht europäischen Ländern nahmen an der von CA Technologies in Auftrag gegebenen Studie "Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience" teil. In der Umfrage wurden ihre Einstellung zu der von ihnen erbrachten Qualität bezüglich der User Experience (Funktionalität), der immer komplexer werdenden IT-Plattformen, die zur Gewährleistung einer optimalen Nutzererfahrung erforderlich sind, sowie die Auswirkung beider Faktoren auf den geschäftlichen Erfolg untersucht.

74 Prozent der Teilnehmer gaben an, die Überwachung der Zufriedenheit der End-User sei wichtiger denn je. Jedoch antworteten 26 Prozent der deutschen Unternehmen auf die Frage, wie sie während der Aufrüstung ihres Systems mit Cloud Computing-Angeboten eine durchgängige User-Experience gewährleisten, dass sie Probleme erst dann angehen, wenn sie auftreten. Mit dieser "Strategie" und aufgrund der fehlenden Transparenz in Sachen User-Funktionalität sind sie nicht in der Lage, eine prognostizierbare Kundenerfahrung (Customer Experience) zu gewährleisten. Zudem können sie dadurch keine neuen Applikationen und Services effizient und produktiv bereitstellen sowie ihre IT proaktiv – nicht reaktiv – verwalten. Dies trägt zu dem von CA Technologies als "Web-Stress" definierten Phänomen bei.

"Die Art der Bereitstellung von IT-Services ändert sich viel schneller als erwartet. Bei den heutigen dynamischen IT-Umgebungen ist die durchgehende Überwachung der Performance jeder einzelnen Transaktion in allen IT-Schichten kein optionaler Vorteil mehr, sondern ein unabdinglicher Bestandteil aller getätigten Operationen", sagt Philipp Descovich, Vice President Service Assurance bei CA Technologies.

Er kommentiert die Studie: "Diese Umfrage macht deutlich, dass die meisten Unternehmen zwar das Problem an sich, aber nicht dessen Dringlichkeit oder Ausmaß zu erkennen scheinen. Diese Unternehmen müssen dringend eine umfassende Service-Assurance-Strategie rasch implementieren. Davon hängt ab, ob sie Geschäftsservices in physischen und virtuellen Umgebungen sowie in Cloud Computing-Systemen auf einem hart umkämpften Markt bereitstellen können."

Die Umfrage zeigt außerdem auf, dass deutsche Führungskräfte aus der Wirtschaft und der IT-Branche wenig der Qualität der Online-Service-Performance ihre Mitarbeiter trauen. Nur 17 Prozent waren ‚sehr zuversichtlich’, dass der Einsatz der aktuellen Online-Applikationen den Erwartungen entsprechen. 30 Prozent der deutschen Befragten glauben nicht, dass ihr Unternehmen mit den aktuellen Systemen die tatsächlichen Kosten von benutzerunfreundlichen Web-Anwendungen ermitteln kann.

"Da Unternehmen zunehmend auf Cloud Computing setzen, ist keine klare Trennung mehr zwischen Geschäftsservices und dem Beitrag der Kunden zu diesen Services zu erkennen", sagt der unabhängige strategische Service-Analyst Malcolm Fry, der in der IT-Branche als anerkannte Koryphäe gilt. Er ergänzt: "Dazu braucht man sich nur die Entwicklung in der Luftverkehrsbranche anzusehen: Wurden bisher Kernprozesse von der Fluggesellschaft verwaltet, so beeinflussen sie heute die Passagiere – sei es die Flugreservierung oder die Ausstellung einer Strichcode-Bordkarte auf einem Smart Phone, das die herkömmliche Papierversion ersetzt. Dieser Wandel ist in fast allen Branchen, einschließlich Banken und öffentlichen Energieversorgungsunternehmen, deutlich festzustellen."

Der IT-Experte unterstreicht: "Die Studie 'Service Assurance: Accelerating Growth Through an Exceptional Customer Experience' von CA Technologies ist eine Aufforderung für alle Unternehmen, angesichts des derzeit schlechten Wirtschaftsklimas für eine bessere Online-Customer Experience zu sorgen."

Fry verfügt über mehr als 40 Jahre Berufserfahrung, ist Autor vieler Büchern zum Thema IT-Service-Management und hat zahlreiche Artikel sowie Hintergrundpapiere veröffentlicht.

Aus der Untersuchung lässt sich ebenfalls schließen, dass der Einsatz von Unternehmensressourcen zur Bekämpfung von Service-Problemen den Umsatz und die Innovationsfähigkeit von Unternehmen gefährdet. Auf die Frage, welche Probleme deutsche Unternehmen in den letzten 18 Monaten infolge von Endnutzerproblemen mit Online-Services oder internen Web-Anwendungen hatten, antworteten die Teilnehmer wie folgt:

• 26 Prozent wiesen Umsatzeinbußen auf,
• 26 Prozent verzeichneten einen Rückgang der Mitarbeiterproduktivität aufgrund von Anwendungsausfällen bzw. schlechter Anwendungsleistung und
• 26 Prozent kämpften mit unzulänglichen oder unvollständigen Informationen für die Entscheidungsfindung.

Bedenklich ist, dass viele Unternehmen nicht einmal wissen, in welchem Ausmaß sie von verschlechterten Serviceleistungen betroffen sind. 86 Prozent der deutschen Unternehmen konnten die hohe Anzahl der aufgrund von Online-Service-Problemen abgewanderten Kunden nicht messen, 85 Prozent der von unzulänglichen oder unvollständigen Informationen für die Entscheidungsfindung Betroffenen konnten die daraus resultierenden Auswirkungen nicht quantifizieren und 85 Prozent derjenigen, die Umsatzeinbußen angaben, konnten nicht zahlenmäßig belegen, wie stark ihr Umsatz gesunken war.

Ein Grund ist laut Studie, dass nur 16 Prozent der deutschen Unternehmen über Service Level Agreements (SLAs) bezüglich der End-User-Experience verfügen. (CA Technologies: ra)

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