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Regulatorischer Druck verschärft sich

KI-Hype im ITSM: Hohes Potenzial, hohe Belastung für IT-Teams
Umfrage: Dreimal so viele IT-Teams wie im Vorjahr wollen KI einführen, um Prozesse im ITSM effizienter zu gestalten - Zwiegespalten: 48 Prozent sehen mehr Potenzial in Künstlicher Intelligenz; 47 Prozent in Automatisierungen

Der KI-Hype hat auch im IT Service Management (ITSM) Fuß gefasst: Dreimal so viele deutsche IT-Teams wie noch im Vorjahr wollen in den nächsten zwölf Monaten Künstliche Intelligenz (KI) einführen, um ITSM-Prozesse effizienter zu machen (2023: 21 Prozent; 2024: 64 Prozent). Während sie sich uneins darüber sind, ob in Automatisierungen von Geschäftsprozessen (47 Prozent) oder in KI (48 Prozent) mehr Potenzial für die Prozessoptimierung steckt, bewerten fast alle die Bedeutung von KI für den Erfolg im ITSM-Bereich als "eher wichtig" (48 Prozent) oder "sehr wichtig" (42 Prozent). Wie der erste Teil der aktuellen Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2024" zeigt, steckt dahinter mehr als nur ein Hype: Die Mehrheit derjenigen, die bereits KI-Tools oder -Services nutzen, konnten seitdem viele ihrer Erfolgskennzahlen verbessern. Doch neben den vielen neuen Möglichkeiten, das ITSM in ihrer Organisation zu optimieren, bringt KI die IT-Teams des Landes auch unter Druck. 46 Prozent versuchen den Spagat, sich gleichermaßen auf Maßnahmen für die Automatisierung von Geschäftsprozessen und für KI zu konzentrieren. Das verlangt nicht nur zusätzliche finanzielle, sondern auch personelle und fachliche Ressourcen. Für die Studie hat das Softwareunternehmen OTRS AG international 600 IT-Verantwortliche und -Mitarbeitende befragt, 100 davon in Deutschland.

Fachkräftemangel und Schulungsbedarf bremsen KI- und Automatisierungs-Initiativen
Was den IT-Teams in Deutschland fehlt, um sowohl Automatisierungs- als auch KI-Initiativen in ihrer Organisation voranzutreiben, ist vor allem qualifiziertes Personal. Rund jeder Fünfte (19 Prozent) – und damit zwölf Prozent mehr als im Vorjahr – nennt Personalmangel als größte Herausforderung, um das ITSM in seiner Organisation zu verbessern. Noch stärker gestiegen ist der Anteil der Befragten, die in den nächsten zwölf Monaten Mitarbeitende schulen wollen, um das ITSM in ihrer Organisation zu verbessern. Waren es im Jahr 2023 noch 22 Prozent, so hat sich dieser Wert in diesem Jahr auf 45 Prozent mehr als verdoppelt.

Die fehlenden Ressourcen und Skills spiegeln sich darin wider, dass zwar 83 Prozent bereits heute KI-Tools und -Services in ihrer IT-Abteilung einsetzen, aber nur etwas mehr als die Hälfte davon (54 Prozent) auch über das nötige Know-how verfügt, um diese produktiv zu nutzen. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Obwohl die große Mehrheit auch diese als "eher wichtig" (51 Prozent) oder "sehr wichtig" (44 Prozent) für den Geschäftserfolg ansieht, verfügt aktuell nur etwas mehr als die Hälfte (54 Prozent) über das notwendige Fachwissen, um ihre dafür angeschafften Tools produktiv zu nutzen. Weitere 32 Prozent haben ebenfalls bereits Tools für die Geschäftsprozessautomatisierung eingekauft, sind allerdings noch dabei herauszufinden, wie sie sie nutzen.

Regulatorische Anforderungen steigen
Zusätzlich machen Vorschriften, Compliance und Governance den IT-Teams das Leben immer schwerer. Mit 20 Prozent der Befragten rangieren Einschränkungen durch ebendiese an erster Stelle der größten Herausforderungen bei der Verbesserung des ITSM in ihrer Organisation. Im vergangenen Jahr teilte sich dieser Aspekt noch mit mangelndem Engagement des Managements den dritten Rang der Liste – nach Budgeteinschränkungen und Personalmangel.

KI und Automatisierung im ITSM verbessern Effizienz und KPIs
Trotz aller Hindernisse: Der Mehrwert von KI und Automatisierung für das ITSM im Speziellen und den Unternehmenserfolg generell steht für deutsche IT-Teams außer Frage. Die drei größten Vorteile der Automatisierung von Geschäftsprozessen sind für sie mehr Effizienz (60 Prozent), höhere Qualität (51 Prozent) und mehr Flexibilität (41 Prozent).

Bei den meisten, die bereits KI-Tools und -Services nutzen, hat sich der Einsatz bereits positiv auf die Erreichung ihrer ITSM-Ziele ausgewirkt. Den größten Effekt verzeichnen sie bei der Lösungsquote bei Erstkontakt. 72 Prozent sehen hier eine Verbesserung seit sie KI einsetzen. Dicht dahinter folgen die Reaktionszeit (69 Prozent), die Abschlussquote (67 Prozent) und die Lösungszeit (65 Prozent).

"Nicht zuletzt durch den rasanten Aufstieg von generativer KI wird die IT zu einem immer integraleren und erfolgskritischen Bestandteil jedes Unternehmens. Sie wird jedoch auch immer komplexer – und mit ihr auch die Arbeit der IT-Teams", unterstreicht Andreas Bender, Vice President Consulting der OTRS AG. "Sie müssen nicht nur mit neuen Technologien und Tools Schritt halten und sich entsprechend weiterbilden. Sie sehen sich auch mit immer neuen regulatorischen Anforderungen wie dem AI Act der EU konfrontiert, in deren Rahmen sie sich bewegen müssen. Führungskräfte sind daher gefragt, ihre Teams bei all diesen Herausforderungen mit den notwendigen Ressourcen zu unterstützen: Sei es durch zusätzliches Personal, Schulungen, finanzielle Mittel, Software oder externe Unterstützung. Nur dann können die IT-Teams Automatisierung und KI wertschöpfend in ihre Arbeit und in das gesamte Unternehmen integrieren."

Über die Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2024"
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Angestellte im IT (Service) Management oder IT Support in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko, Singapur, Malaysia und Ungarn zwischen dem 03.04.2024 und 02.05.2024 teilnahmen. (OTRS: ra)

eingetragen: 23.06.24
Newsletterlauf: 24.07.24

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Meldungen: Studien

US-Außenpolitik verunsichert
Die fünfte Ausgabe des EuroCloud Pulse Check, durchgeführt von der techconsult GmbH im Auftrag von EuroCloud Deutschland_eco e. V. zeigt, dass Resilienz und digitale Souveränität angesichts geopolitischer Unsicherheiten entscheidend für deutsche Unternehmen geworden sind. Mit 258 befragten IT- und Business-Verantwortlichen liefert die Studie Einblicke in Cloud-Strategien und deren Anpassung an aktuelle Herausforderungen.
GenAI im IT-Servicemanagement
SolarWinds hat ihren ITSM?Report?2025 veröffentlicht. Dieser zeigt klare Unterschiede zwischen ITSM-Systemen, die generative KI (GenAI) in ihren Vorgängen nutzen, und denen, die das nicht tun. In dem Report wurden mehr als 2.000 ITSM-Systeme und mehr als 60.000 aggregierte und anonymisierte Kundendatenpunkte analysiert.
The State of SaaS Resilience Report 2025
Das As-a-Service-Modell steht mittlerweile im Mittelpunkt der Arbeitsweise von Abteilungen und Teams in Unternehmen. Fast jedes Unternehmen hat in den letzten zwei bis drei Jahren weitere Anwendungen hinzugefügt. Im Durchschnitt nutzt ein Unternehmen heute etwa 139 SaaS-Anwendungen, und diese Zahl steigt auf 159 bei Unternehmen, die mit mehreren Sicherheitsverletzungen konfrontiert waren. Das Muster ist eindeutig, denn mit dem Wachstum des Portfolios steigt auch das Risiko.
Utilities-Sektor: Drang in die Cloud
Gemeinsam mit Adesso hat Natuvion in einer international angelegten Studie herausgefunden, was sich Utilities-Unternehmen von einer IT-Transformation versprechen und mit welchen Herausforderungen sie zu kämpfen haben. Befragt wurden 225 Führungskräfte der Energiewirtschaft in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Souveränität gibt es nicht zum Nulltarif
Die Uhr tickt: Bis 2030 soll Europa laut Europäischer Kommission digital souverän sein. Doch während die Politik Autonomie predigt, laufen in den meisten Büros weiter US-Tools wie Microsoft Teams. Eine aktuelle Umfrage der Kommunikations- und Kollaborationsplattform Wire zeigt: Die große Mehrheit der europäischen Entscheider hält die europäischen Ziele für kaum erreichbar.
KI-Risiken und IT-Haftpflicht
Künstliche Intelligenz (KI) hat sich bei deutschen IT-Dienstleistern fest etabliert: Sie nutzen die Technologie nicht nur intern, sondern bieten zunehmend KI-basierte Lösungen für ihre Kunden an. Das zeigt die aktuelle, repräsentative Hiscox IT-Umfrage 2025. Während KI-Projekte die Auftragsbücher füllen, dämpfen Unsicherheiten rund um Datensicherheit, rechtliche Rahmenbedingungen und Versicherungsschutz die Aufbruchstimmung in der Branche.
Mitarbeiter kaum KI-bereit
Kyndryl hat ihren zweiten jährlichen Readiness Report veröffentlicht. 3.700 Führungskräfte aus 21 Ländern wurden dafür befragt. Die Ergebnisse zeigen: Unternehmen erleben derzeit eine Phase großer Dynamik und Selbstreflexion. Sie verzeichnen wachsende Erträge aus ihren KI-Investitionen, stehen aber gleichzeitig unter wachsendem Druck, ihre Infrastruktur zu modernisieren, Innovationen zu skalieren, Mitarbeitende weiterzubilden und Risiken in einem immer komplexeren regulatorischen Umfeld zu steuern.
Daten-Hoheit als Schlüsselfaktor
Digitale Souveränität ist auch für kleinere Unternehmen ein zentrales Kriterium bei der Wahl von IT-Dienstleistern. Das zeigt eine YouGov-Umfrage im Auftrag von Ionos unter ca. 4.500 Entscheidern in kleinen und mittelständischen Unternehmen in Deutschland und Europa*. Demnach bevorzugen jeweils über 80 Prozent der Befragten Anbieter, die ihnen volle Kontrolle über ihre Daten garantieren und diese vor ausländischen Behörden schützen. Die Störung bei einem US-Cloud-Anbieter hat gezeigt, welche Risiken entstehen, wenn Unternehmen ihre Daten vollständig einem einzigen Anbieter anvertrauen. Besonders in Zeiten geopolitischer Unsicherheiten kann dies schnell die Existenz gefährden.
Hybride und Multi-Cloud-Modelle setzen sich durch
Der EuroCloud Pulse Check 2025 "Digitale Resilienz made in Europe: Strategien für eine souveräne Cloud-Zukunft" offenbart: Deutsche Unternehmen setzen zunehmend auf hybride und Multi-Cloud-basierte Strategien, um sich gegen geopolitische Risiken abzusichern und ihre digitale Souveränität zu stärken. Die von der techconsult GmbH im Auftrag von EuroCloud Deutschland und eco - Verband der Internetwirtschaft e.V. erstellte Studie untersucht, wie sich die Prioritäten im Cloud-Markt verschieben und welche Rolle europäische Anbieter dabei spielen. Realisiert wurde die Studie in Kooperation mit Exoscale, Ionos und plusserver.
SaaS: Neuer blinde Fleck in der Cyber-Resilienz
Hycu stellte die Ergebnisse des State of SaaS Resilience Report 2025 vor. Dies ist eine unabhängige internationale Umfrage unter 500 IT-Entscheidungsträgern. Aus den Ergebnissen geht klar hervor, dass sowohl die Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS) als auch damit verbundene Cybervorfälle zunehmen, während die Datenresilienz weit hinter den Anforderungen der Unternehmen zurückbleibt.

Globale Standards und Vorschriften für KI Nutzung von KI- und Generative-KI-Technologien

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Schlüsselinnovationen der neuen Sicherheitsära
Die meisten Unternehmen ab einer gewissen Größe verlassen sich heutzutage auf hochkomplexe, hybride Multi Cloud-Umgebungen. Gleichzeitig nehmen Häufigkeit, Geschwindigkeit und Raffinesse von Cyberangriffen stetig zu. Um zu verhindern, dass aus Cyberangriffen Cyberkatastrophen werden, und um trotz den Angriffen den Betrieb aufrecht zu erhalten, setzen führende Unternehmen auf Cyberresilienz.
Im Bereich Cybersicherheit geschützt
Bitdefender hat ihre Partnerschafts- und Kooperationsvereinbarung mit Scuderia Ferrari HP, der Formel-1-Rennabteilung von Ferrari, verlängert. "Wir freuen uns, unsere Partnerschaft mit Bitdefender zu verlängern, einem Unternehmen, das die Werte von Ferrari in Bezug auf Innovation, Exzellenz und Zuverlässigkeit teilt. In einem Sport, in dem jedes Detail zählt, spielt Vertrauen eine grundlegende Rolle. Einen Partner wie Bitdefender an unserer Seite zu haben, ermöglicht es uns, uns vollkommen auf unsere Rennaktivitäten zu konzentrieren, in dem Wissen, dass unsere Technologie und Daten durch einen der führenden Anbieter im Bereich Cybersicherheit geschützt sind", erklärt Lorenzo Giorgetti, Chief Racing Revenue Officer bei Ferrari.

IT Security - Angriffe & Lecks

BlueNoroff greift Krypto-Industrie an
Auf dem Security Analyst Summit in Thailand hat das Global Research and Analysis Team (GReAT) von Kaspersky die jüngsten Aktivitäten der APT-Gruppe BlueNoroff vorgestellt. Mit den Kampagnen GhostCall und GhostHire greift die Lazarus-Untergruppe Führungskräfte und Entwickler der Krypto-Industrie an; die Kampagnen betreffen sowohl Windows als auch macOS. Die Kampagnen laufen seit mindestens April 2025 und Betroffene finden sich unter anderem in Indien, der Türkei, Australien sowie weiteren Ländern in Europa und Asien.
Wandel in der Bedrohungslandschaft
Die vom BSI als aktiv geführte China-nahe APT-Gruppe Salt Typhoon (Earth Estries) steht im Mittelpunkt einer neuen Untersuchung von Trend Micro. Die Gruppe ist seit Jahren durch gezielte Cyber-Spionagekampagnen gegen Telekommunikations- und Regierungsorganisationen bekannt. Das BSI veröffentlichte im Mai eine offizielle Warnung vor Angriffen.

IT Security - Fachbeiträge

KI schreibt Regeln für Cyberrisiken neu
Unternehmen auf der ganzen Welt setzen zunehmend auf Künstliche Intelligenz (KI), denn sie sorgt für teils erhebliche Effizienzsteigerungen. Gleichzeitig nutzen Hacker sie, um ihre Angriffe raffinierter zu gestalten, zu skalieren oder zu automatisieren. Infolgedessen steht die Cyber-Sicherheit vor einem Wendepunkt, an dem KI gegen KI kämpft. Die Phishing-Betrügereien und Deepfakes von heute sind nur die Vorboten einer kommenden Ära autonomer, sich selbst optimierender KI-Bedrohungsakteure. Das sind Systeme, die Angriffe ohne oder mit nur begrenzter menschlicher Aufsicht planen, ausführen und verfeinern können.
Herausforderungen kritischer Infrastrukturen
Organisationen im Bereich Kritische Infrastrukturen (KRITIS) sehen sich mit wachsenden Cybersicherheitsbedrohungen, strengen Regulatorien und operativer Komplexität konfrontiert. Ob im Industrie- und Fertigungsbereich, dem Banken-, Finanz- und Versicherungssektor oder für Behörden - ein auf Sicherheit fokussierter Managed File Transfer (MFT) ist heutzutage grundlegend, um hochsensible Daten und kritische Prozesse adäquat vor Angriffen zu schützen und damit Betriebsausfälle und Datenlecks zu verhindern.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Tipps für eine bessere Cyberhygiene
Cyberbedrohungen sind keine abstrakten Risiken, sondern treffen die Verbraucher direkt. Der Digital Trust Index 2025 von Thales zeigt, dass fast jeder Fünfte im vergangenen Jahr die Kompromittierung seiner persönlichen Daten erlebt hat und mehr als jeder Zehnte ein Opfer von Kreditkarten- oder Finanzdaten-Betrug geworden ist. Verbraucher erhalten hier Tipps und Tricks, um ihre Cyberhygiene verbessern, ihre digitalen Spuren schützen und ihre Daten vor dem Zugriff Unbefugter absichern.
Cloud- & Container-Umgebungen absichern
Container und Kubernetes haben die Entwicklung und Bereitstellung moderner Anwendungen grundlegend verändert. Ihre Vorteile liegen auf der Hand: Skalierbarkeit, Flexibilität und Geschwindigkeit. Doch diese Vorteile bringen auch neue Risiken mit sich. Mit der steigenden Zahl von Containern wächst auch die Angriffsfläche - und damit wiederum die Anforderungen an Sicherheitskonzepte, die über klassische Ansätze hinausgehen müssen.