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Wunsch und Wirklichkeit bei KPI-Methoden

Kennzahlensysteme im IT Service Management sind optimierungsbedürftig
Studie: Viele Kennzahlen sind veraltet und werden nicht zur kontinuierlichen Verbesserung eingesetzt

(07.01.11) - Das IT Service Management (ITSM) der Unternehmen will zukünftig stärker mit Kennzahlen als Steuerungsinstrument arbeiten und ihren gegenwärtigen Widerspruch auflösen. Denn einerseits nutzen sie derzeit erst in begrenztem Umfang ausreichend aktuelle Key Performance Indicators (KPI), andererseits weisen sie den Kennzahlen jedoch eine erfolgskritische Bedeutung für das IT-Management bei. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie der exagon consulting unter rund 230 mittelständischen und großen Unternehmen.

Drei von fünf ihrer IT-Verantwortlichen geben an, dass KPIs demnächst immer wichtiger für das effiziente Management der IT sein werden, für weitere 28 Prozent haben sie eine mittlere Bedeutung. Doch derzeit verfügt erst jedes dritte befragte Unternehmen über ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem. Zwar sind in zusätzlich 41 Prozent der Firmen ebenfalls Kennzahlensysteme im Einsatz, sie weisen nach eigenem Bekunden der Befragten IT-Manager jedoch erhebliche Einschränkungen auf.

Und in jedem vierten Fall sind gar keine oder nur fragmentarische KPI-Methoden im Einsatz. Selbst dort, wo sich Kennzahlensysteme bereits weitgehend etabliert haben, bleibt ihr Nutzen gering. Dies resultiert nach der exagon-Erhebung aus den meist veralteten Kennzahlen: Sie sind nur in jedem fünften Betrieb durchgängig und bei weiteren 24 Prozent zumindest überwiegend aktuell. Alle anderen Unternehmen kümmern sich noch selten darum, diese Daten einer kontinuierlichen Überprüfung zu unterziehen.

Dies ist möglicherweise auch der Grund dafür, dass diese Kennzahlen in der Praxis überwiegend sehr zurückhaltend in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) verwendet werden. Sie kommen zu diesem Zweck nur in 25 Prozent der befragten Firmen konsequent zum Einsatz. 44 Prozent nutzen sie teilweise in den KVP-Maßnahmen, 31 Prozent hingegen kaum oder gar nicht.

"Diese Ergebnisse zeigen, wie stiefmütterlich das Thema Kennzahlen noch in der Praxis behandelt wird, obwohl ihr Nutzen offenbar durchaus bekannt ist", kritisiert exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Für ein modernes Prozessmanagement in der IT sei es unabdingbar, intelligente Kennzahlenmethoden in der Praxis zu etablieren. "Nur so können die Effektivität und Effizienz der einzelnen IT-Prozesse gemessen, mögliche Leistungsschwächen erkannt und potenzielle Risiken identifiziert werden." Ohne Kennzahlen, so die Erfahrung des Consultants, könnte sich ITSM angesichts der komplexen Prozessverhältnisse nicht mehr sinnvoll organisieren. "KPIs sind letztlich der Schlüssel, um im IT-Management Überblick zu behalten."

Fremmer warnt aber gleichzeitig auch vor einem entgegen gesetzten Reflex, indem zu umfangreiche Kennzahlenmethoden aufgebaut werden. "Der Differenzierungsgrad muss handhabbar und praxisgerecht bleiben, deshalb darf nicht der Fehler gemacht werden, ein dschungelartiges System an KPIs zu entwickeln." Und er weist darauf hin, in der Definition der Kennzahlen den Nutzen nicht aus den Augen zu verlieren. "Die IT-Prozesse stehen im Dienste der Business-Prozesse, also müssen die Kennzahlen aus dem konkreten Business-Bezug abgeleitet werden und dürfen keinen zu hohen Technikbezug aufweisen."

Befragungsergebnisse

Welche zukünftige Bedeutung messen Sie den Kennzahlen als Steuerungsinstrument für das IT Service Management zu?
• sehr erfolgskritische Bedeutung 61 Prozent
• mittlere Bedeutung 28 Prozent
• geringe Bedeutung 11 Prozent
(n = 306 Unternehmen über 25 Mio. Euro Umsatz; Quelle: exagon; 2010)

Besteht ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem im IT Service Management?
• ja 35 Prozent
• mit gewissen Einschränkungen 41 Prozent
• nein/mit großen Einschränkungen 24 Prozent
(Mehrfachnennungen möglich)

Wie aktuell sind üblicherweise die jeweiligen Kennzahlen?
• durchgängig sehr aktuell 21 Prozent
• überwiegend aktuell 24 Prozent
• teilweise veraltet 33 Prozent
• überwiegend veraltet 22 Prozent

Werden die KPI konsequent in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) eingesetzt?
• ja 25 Prozent
• begrenzt 44 Prozent
• kaum oder nein 31 Prozent
(exagon consulting & solutions: ra)

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Meldungen: Studien

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IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Grenze des Risikomanagements
Mit der KI befinden wir uns an einem interessanten Wendepunkt, an dem neue Möglichkeiten Gestalt annehmen: Lebensrettende Fortschritte im Gesundheitswesen und im Transportwesen sowie die Nachbildung von Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens, wie der verstorbenen Suzanne Somers, sind keine Science-Fiction mehr. Gleichzeitig waren die Sicherheitsbedenken in Bezug auf KI noch nie so groß wie heute. Es besteht ein enormer Bedarf an mehr Bewusstsein und Schutz vor Cyberkriminellen, die in KI-Systeme und -Tools eindringen. Zwar kann KI zur Bekämpfung dieser Betrüger eingesetzt werden, doch ist ein gemischter Ansatz, bei dem herkömmliche Tools mit KI kombiniert werden, die effektivere Strategie.
Sicherheit in die Entwicklung integrieren
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