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Optimierung des IT Service Managements

Probleme beim IT Service Management liegen oft im Detail
Zahlreiche Prozesse beruhen in der Praxis noch auf dem "Hey-Joe-Prinzip"

(06.01.10) - Während die öffentliche Fachdiskussion im IT Service Management häufig von übergreifenden strategischen Themen dominiert wird, liegen die eigentlichen Potenziale zur Leistungssteigerungen vielfach in den Details. So urteilen in einer Erhebung von exagon consulting 57 Prozent der mehr als 300 befragten Unternehmen, dass sie aktuell den bedarfsgerechteren Weg zur Optimierung des IT Service Managements in der Beseitigung operativer Unzulänglichkeiten sehen. Für einen deutlich kleineren Kreis (36 Prozent) lässt sich dies nur durch eine Veränderung der grundsätzlichen Strukturen im IT Service Management erreichen. Eine Minderheit von 7 Prozent glaubt, dass keine Priorisierung sinnvoll ist und stattdessen beides gleichzeitig angegangen werden muss.

Zudem hinterfragte exagon in der Studie, ob strukturelle Veränderungen oder operative Verbesserungen einen steinigeren Weg darstellen. Gut ein Drittel der ITSM-Verantwortlichen verortet die größeren Schwierigkeiten bei der Umsetzung grundsätzlicher strategischer Ziele. Dies sind aber deutlich weniger als der Kreis der Befragten (57 Prozent), die die Beseitigung operativer Detailprobleme als anspruchsvollere Anforderung bewerten. Etwa jeder fünfte Befragte sieht in beiden Bereichen einen ähnlichen Schwierigkeitsgrad.

"Lange Zeit ist nur über die großen strategisch-taktischen Themen diskutiert worden, ohne dabei ausreichend zu beachten, wie sie in die ganz praktischen Bedingungen der Unternehmen transferiert werden können", urteilt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. "Dabei sind die meist sehr komplexen ITSM-Strukturen ein breiter Nährboden für eine Vielzahl operativer und häufig überlappender Probleme", gibt er zu bedenken. Nach seinen Beratungserfahrungen hat man es beispielsweise oft nicht ausreichend geschafft, das Regelwerk ITIL auf der operativen Ebene zu verankern. "Dadurch wurden zwar durchaus Verbesserungen erreicht, aber es liegen unverändert erhebliche Nutzenpotenziale brach.

So werden nach den Beobachtungen von Fremmer in der Praxis immer noch in beträchtlichem Umfang Maßnahmen nach dem sogenannten Hey-Joe-Prinzip vorgenommen. Hierbei gestalten Mitarbeiter wegen unklarer, unverständlicher oder nur als Konzept vorliegende Prozessvorgaben die ihren Tätigkeitsbereich betreffenden Abläufe nach individuellem Gusto. "Eigentlich sollte diese Zeit vorbei sein. Aber weil die Prozessorientierung an sehr vielen Stellen zu wenig mit der operativen Ebene verankert worden ist, treten vielfältige Probleme mit teilweise enormer Reichweite zutage", erläutert der exagon-Geschäftsführer.

Befragungsergebnisse
Worin sehen Sie aktuell den bedarfsgerechteren Weg zur Optimierung des IT Service Managements?
• Veränderung grundsätzlicher Strukturen: 36 Prozent
• Beseitigung operativer Detailprobleme: 57 Prozent
• beides ähnlich relevant: 7 Prozent
(n = 328 Unternehmen über 50 Mio. Euro Umsatz;
Quelle: exagon consulting; 2009)

Was ist schwieriger zu realisieren?
• Veränderung grundsätzlicher Strukturen: 35 Prozent
• Beseitigung operativer Detailprobleme: 44 Prozent
• beides ähnlich schwer: 21 Prozent
(exagon consulting & solutions: ra)

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Meldungen: Studien

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Cloud Security Posture Management
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IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
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Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Grenze des Risikomanagements
Mit der KI befinden wir uns an einem interessanten Wendepunkt, an dem neue Möglichkeiten Gestalt annehmen: Lebensrettende Fortschritte im Gesundheitswesen und im Transportwesen sowie die Nachbildung von Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens, wie der verstorbenen Suzanne Somers, sind keine Science-Fiction mehr. Gleichzeitig waren die Sicherheitsbedenken in Bezug auf KI noch nie so groß wie heute. Es besteht ein enormer Bedarf an mehr Bewusstsein und Schutz vor Cyberkriminellen, die in KI-Systeme und -Tools eindringen. Zwar kann KI zur Bekämpfung dieser Betrüger eingesetzt werden, doch ist ein gemischter Ansatz, bei dem herkömmliche Tools mit KI kombiniert werden, die effektivere Strategie.
Sicherheit in die Entwicklung integrieren
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