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Bei Computer-Problem muss der IT-Support ran

IT-Service Management-Studie: Jeder dritte deutsche Arbeitnehmer von fehlender Erreichbarkeit der IT genervt
Erreichbarkeit und Responsivität sind verbesserungsbedürftig

Wie stehen die Mitarbeiter in deutschen Unternehmen zum internen IT-Service? Was wird vom IT-Support erwartet und in welchen Bereichen sind Arbeitnehmer von Ausfällen und Verzögerungen am meisten genervt? Diese und weitere Fragen hat Cherwell, einer der führenden Lösungsanbieter für Enterprise Service Management Software, aktuell in einer internationalen Studie mit 1055 Teilnehmern untersucht. In Deutschland wurden 555 Arbeitnehmer 13 verschiedener Branchen aus Unternehmen mit über 50 Mitarbeitern befragt.

Juristen und Buchhalter am meisten von IT-Ausfällen genervt
Eine der grundlegenden Fragestellungen der Studie war, welche Störfaktoren Arbeitnehmer in ihrem Berufsalltag am meisten nerven. Dabei zeigte sich: Branchenübergreifend ärgern sich deutsche Arbeitnehmer an erster Stelle über einen Ausfall ihres Computers: 55 Prozent sind verärgert, wenn sie nicht am Rechner arbeiten können. Zweitgrößter Aufreger ist, wenn alle Parkplätze besetzt sind, gefolgt von dem Ärgernis, wenn die Patronen des Druckers mal wieder leer sind.

Ein genauer Blick auf die Ergebnisse in den einzelnen Branchen zeigt: Überdurchschnittlich frustriert sind Juristen mit 67 Prozent und Buchhalter mit 66 Prozent wenn der PC ausfällt. In der Gast- und Freizeitgewerbe sowie der Immobilienbrachen bleiben die Befragten vergleichsweise cool: Nur jeweils 25 Prozent sind hier genervt, wenn sie nicht an ihrem Rechner arbeiten können.

Die Top 5 der "Aufreger" am Arbeitsplatz (branchenübergreifend) sind:
1. Mein Rechner funktioniert nicht (55 Prozent)
2. Alle Parkplätze sind besetzt (25 Prozent)
3. Die Druckerpatrone ist leer (22 Prozent)
4. Ich habe mein Passwort vergessen (für Nutzer-Login oder einzelne Anwendungen) (21 Prozent)
5. Die Technik für Videokonferenzen funktioniert nicht (13 Prozent)

IT-Service: Erreichbarkeit und Responsivität sind verbesserungsbedürftig
Macht der Computer Probleme, muss der IT-Support helfen. Doch wie ist es um dessen Erreichbarkeit und Service bestellt?
Rund jeder dritte Befragte (32 Prozent) bezeichnet es als frustrierend, dass es schwierig sei, jemanden aus der IT-Abteilung persönlich, telefonisch oder per Mail zu erreichen. Jeden fünften (20 Prozent) ärgert es, dass zu wenig Trainings und Einführungen für neue Software angeboten werden. Das Fehlen eines Self-Service-Portals, mit dessen Hilfe etwa Routineprobleme selbst gelöst oder Serviceanfragen gestellt werden können, bemängeln immerhin 14 Prozent der Mitarbeiter.

Bei der Frage, wie responsiv der IT-Support ist, wenn er schließlich erreicht wurde, geben insgesamt 24 Prozent der Befragten an, dass der IT-Support "sehr responsiv" auf Anfragen reagiert. 41 Prozent bewerten die Reaktionszeit als "angemessen". Etwas anders sieht die Sache jedoch aus, wenn man die Arbeitnehmer hinsichtlich ihrer Technikaffinität unterscheidet. Während Mitarbeiter, die sich selbst als Technikvorreiter begreifen, zu 83 Prozent zufrieden mit der Erreichbarkeit des IT-Supports sind, herrscht in der Gruppe derer, die sich selbst als Nachzügler in Sachen Technik bezeichnen, nur zu 40 Prozent Zufriedenheit.

In den befragten Branchen gibt es zudem anscheinend unterschiedliche Standards beim IT-Support. So geben Mitarbeiter, die im Rechnungswesen tätig sind, Ihrer IT-Abteilung mit 85 Prozent die beste Bewertung für den Support, während im Gast- und Freizeitgewerbe nur 39 Prozent vom Einsatz des IT-Supports überzeugt sind.

Großes Vertrauen in die Problemlösungsfähigkeit der IT
Besser als die Responsivität der IT wird ihre Fähigkeit, größere Probleme zu lösen, eingeschätzt. So bezeichnen 61 Prozent der Arbeitnehmer ihre IT-Verantwortlichen im Unternehmen als effektiv im Umgang mit IT-Ausfällen, die Auswirkungen auf die Kunden oder die Produktivität des Unternehmens haben. Auch hier gibt es deutliche Branchenunterschiede: In der Medien-, Marketing und PR-Branche vergeben 75 von 100 Befragten ein positives Urteil, im Rechtswesen sind es nur 20 Prozent der Befragen.

Interessant daran: Die Verantwortung für solche Ausfälle wird am häufigsten dem Chef der IT-Abteilung zugeschrieben (26 Prozent), gefolgt vom CIO (17 Prozent). Den IT-Mitarbeiter, der für den Ausfall tatsächlich verantwortlich war, sehen hingegen nur 16 Prozent in der Pflicht, für den Fehler gerade zu stehen.

Fazit: Einfacherer Zugang zum IT-Service gefordert
Während technikaffine Mitarbeiter vergleichsweise zufrieden mit ihrem IT-Service sind, haben technikskeptische Arbeitnehmer das Nachsehen: Hier sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern mehr Trainings für die Nutzung neuer Software und einen einfacheren Zugang zum IT-Support durch Self-Service-Portale ermöglichen. Die Tatsache, dass vor allen der IT-Leiter und CIOs für Ausfälle in der Kritik stehen, zeigt, das herausragendes IT-Service Management zur Chefsache werden muss: Nur so gelingt es, das Ansehen von IT-Service Management in den Augen der Mitarbeiter weiter zu verbessern.

Über die Studie:
Für die Studie wurden deutschlandweit 555 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern befragt. Der Befragungszeit war zwischen dem 31. Januar und 15. Februar 2019. Die Online-Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.
(Cherwell: ra)

eingetragen: 17.05.19
Newsletterlauf: 05.06.19

Cherwell Software: Steckbrief

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Meldungen: Studien

KI ein geschäftlicher Hebel
Kyndryl, IT-Dienstleisterin für unternehmenskritische Systeme, hat die Ergebnisse seiner dritten jährlichen State of Mainframe Modernization Survey veröffentlicht. Die Studie zeigt, wie Unternehmen die Schlüsselrolle des Mainframes in einer sich rasant wandelnden digitalen Landschaft neu definieren. Sie verdeutlicht, dass Firmen auf flexible Modernisierungsstrategien setzen, KI im großen Maßstab nutzen und den Einsatz des Mainframes in hybriden IT-Umgebungen ausweiten - und das trotz Fachkräftemangel und wachsender Regulierung.
Cloud Security Posture Management
Tenable veröffentlichte kürzlich ihren State of Cloud and AI Security 2025 Report, aus dem hervorgeht, dass das rasante Wachstum von Hybrid-, Multi-Cloud- und KI-Systemen schneller voranschreitet als die Entwicklung von Cloud-Sicherheitsstrategien, sodass neue Ebenen an Komplexität und Risiken entstehen.
Nutzung von GenAI-Applikationen
Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe ihrer jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für Deutschland vorgestellt. Demnach teilen deutsche Unternehmen generell die Prioritäten ihrer Kollegen in EMEA und weltweit bei Einführung und Umsetzung von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) und Containerisierung. Sie setzen jedoch im Detail abweichende Schwerpunkte und erwarten einen längeren Zeithorizont, bis sich Investitionen in GenAI-Projekte rechnen. Hauptgründe dafür sind offenbar Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz sowie der in Deutschland immer stärker spürbare Fachkräftemangel.
Fähigkeiten im Bereich Responsible AI
Das Infosys Knowledge Institute (IKI), ein Forschungszweig von Infosys veröffentlichte ihre aktuelle Studie über den verantwortungsvollen Einsatz von KI in Unternehmen. Für den "Responsible Enterprise AI in the Agentic Era" Report wurden mehr als 1.500 Führungskräfte in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, den USA und Australien befragt und interviewt. Die Umfrage zeigt deutliche Lücken in der Fähigkeit von Organisationen, künstliche Intelligenz verantwortungsbewusst einzusetzen. 78 Prozent der Unternehmen betrachten Responsible AI als Motor für ihr Wachstum. Doch nur zwei?Prozent haben geeignete Kontrollen implementiert, um Reputationsrisiken und finanzielle Verluste zu vermeiden.
Lückenhafte Datensicherung birgt Risiken
Hycu hat die Ergebnisse einer aktuellen Studie veröffentlicht, die unter Anwaltskanzleien und Fachleuten aus dem Rechtsbereich durchgeführt wurde. Während Anwaltskanzleien zunehmend auf Cloud-basierte Anwendungen umsteigen, zeigen die Ergebnisse der neuen globalen Umfrage, dass es erhebliche Wissenslücken hinsichtlich der Verantwortlichkeiten im Bereich Datensicherung gibt. Laut dem in Kürze erscheinenden Bericht "State of SaaS Resilience 2025" glauben 85 Prozent der IT-Entscheidungsträger im Bereich Unternehmens- und freiberufliche Dienstleistungen, einschließlich Rechtsdienstleistungen, dass native SaaS-Plattformen wie iManage Cloud, Microsoft 365, DocuSign und Box eine umfassende Datensicherung bieten.
Skepsis gegenüber SaaS
Die IT-Modernisierung zählt seit Jahren zu den Top-Prioritäten von CIOs - allerdings gibt es aufgrund der hohen Komplexität oft nur geringe Fortschritte. Der Druck zur IT-Modernisierung ist jedoch höher denn je, denn je häufiger veraltete Anwendungslandschaften auf moderne digitale Technologien treffen, desto stärker werden ihre technischen und wirtschaftlichen Grenzen sichtbar. Management und Fachbereiche erkennen daher zunehmend die Notwendigkeit von Modernisierungsmaßnahmen.
Cloud-Angriffe werden schneller und intelligenter
Sysdig, Anbieterin von Cloud-Sicherheit in Echtzeit, hat ihren aktuellen Cloud Defense Report 2025 veröffentlicht. Der Bericht enthält Erkenntnisse und Prognosen über die entscheidende Rolle von KI, Open Source und Transparenz durch Runtime Insights (Laufzeit-Analysen) im Kontext aktueller Cloud-Bedrohungen. Die Datengrundlage stammt aus einer sorgfältigen und methodisch fundierten Analyse von Millionen von Cloud-Konten und Kubernetes-Containern, die Sysdig-Kunden täglich betreiben und sichern. Die repräsentative Stichprobe umfasst eine Vielzahl von Cloud-affinen Branchen auf der ganzen Welt.
Interne IT-Dienstleister: Umsätze steigen
Interne IT-Dienstleister von Unternehmen und Organisationen in Deutschland verzeichnen 2024 ein Wachstum von durchschnittlich rund 10 Prozent und gewinnen im Kontext der digitalen Transformation an Bedeutung. Im Fokus stehen dabei der Wandel zum datengetriebenen Unternehmen, die Entwicklung KI-basierter Anwendungen, die IT-Modernisierung, das Vorantreiben der Prozessautomatisierung sowie die Kompensation des Fachkräftemangels und des demografischen Wandels durch digitale Technologien.
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Künstliche Intelligenz (KI) ist längst in deutschen Unternehmen im Dienstleistungssektor voll angekommen - das zeigt eine aktuelle Umfrage zu Nutzung, Chancen und Risiken von KI, die im Auftrag von Hiscox durchgeführt wurde. Befragt wurden Anwendende sowie (Mit-) Entscheider über den Einsatz von KI.
Investitionen beginnen sich auszuzahlen
Rockwell Automation hat die deutschen Ergebnisse ihres 10. jährlichen Berichts zur intelligenten Fertigung vorgestellt. Die Daten zeigen, dass der Fertigungssektor erhebliche Investitionen und Erträge in generative KI tätigt, aber immer noch mit Herausforderungen wie ungleichmäßiger Personalentwicklung und unzureichend genutzten Daten zu kämpfen hat.

Umfrage zeigt: PAM wandert in die Cloud Traditionelles Sourcing in DACH legt um 63 Prozent

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Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

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Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
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Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Ausbau strategischer Partnerschaften
Armis, das Unternehmen für Cyber-Exposure Management und -Sicherheit, hat einen weiteren wichtigen Meilenstein bekannt gegeben: Der jährliche wiederkehrende Umsatz (ARR) hat die Marke von 300 Millionen US-Dollar überschritten - ein Wachstum von 200 auf 300 Millionen in weniger als zwölf Monaten.
Schutz für Private-Cloud-Workloads
Scale Computing gab eine strategische Partnerschaft mit Bitdefender bekannt. Ziel der Kooperation ist es, fortschrittlichen, integrierten Schutz vor Bedrohungen für private Cloud- und Edge-Umgebungen bereitzustellen. Die neue gemeinsame Lösung kombiniert die selbstheilende Automatisierung und Virtualisierungstechnologie von Scale Computing Hypercore (SC//Hypercore) mit Bitdefender GravityZone, einer führenden Endpoint-Protection-Plattform (EPP). Unternehmen profitieren dadurch von mehrschichtigem Schutz für Workloads, virtuelle Desktops und Daten - unabhängig vom Standort. Gemeinsam bieten beide Unternehmen einen klaren Weg, moderne IT-Umgebungen sicherer, einfacher und effizienter zu gestalten, ohne die Performance zu beeinträchtigen.

IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Grenze des Risikomanagements
Mit der KI befinden wir uns an einem interessanten Wendepunkt, an dem neue Möglichkeiten Gestalt annehmen: Lebensrettende Fortschritte im Gesundheitswesen und im Transportwesen sowie die Nachbildung von Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens, wie der verstorbenen Suzanne Somers, sind keine Science-Fiction mehr. Gleichzeitig waren die Sicherheitsbedenken in Bezug auf KI noch nie so groß wie heute. Es besteht ein enormer Bedarf an mehr Bewusstsein und Schutz vor Cyberkriminellen, die in KI-Systeme und -Tools eindringen. Zwar kann KI zur Bekämpfung dieser Betrüger eingesetzt werden, doch ist ein gemischter Ansatz, bei dem herkömmliche Tools mit KI kombiniert werden, die effektivere Strategie.
Sicherheit in die Entwicklung integrieren
Der zunehmende Einsatz von KI-gestützten Tools in der Softwareentwicklung verspricht schnelleres Programmieren, weniger Routineaufgaben und eine gesteigerte Produktivität. Eine aktuelle Analyse von Armis Labs zeigt jedoch, welche Sicherheitsrisiken entstehen, wenn sich Entwickler zu stark auf KI-generierten Code verlassen - insbesondere dann, wenn manuelle Prüfungen entfallen und automatisierte Vorschläge ungeprüft übernommen werden.